Dwie instytucje finansowe – Bank Pekao S.A. oraz Pekao Bank Hipoteczny S.A. – mogą zostać zbadane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Pismo do tej instytucji w ich sprawie złożył Rzecznik Finansowy. Zarzucił obu bankom m.in. bezpodstawne przedłużanie odpowiedzi na reklamacje dotyczące kredytów hipotecznych i niedotrzymywanie zasad dotyczących wakacji kredytowych.
/Beata Zawrzel /East News
Reklama
Z analizy zastrzeżeń klientów wynika, że praktyki obu banków w zakresie realizacji ustawy o wakacjach kredytowych mogą naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Dotyczy to między innymi sytuacji, w których po skorzystaniu z wakacji kredytowych banki naliczały ratę będącą w całości ratą odsetkową. Z wniosków klientów wynika, że w niektórych przypadkach przez kilka miesięcy – zwykle 2-3 – płacili oni raty wyłącznie odsetkowe. “Problem dotyczy przynajmniej kilku wniosków rozpatrywanych przez Rzecznika Finansowego” – czytamy na stronie urzędu.
Wakacje kredytowe i reklamacje
Rzecznik wyjaśnia, że takie działania banków są niezgodne z art. 73 ust. 11 ustawy o wakacjach kredytowych. W myśl dokumentu, spłacający kredyt i korzystający z wakacji mają przedłużoną liczbę rat o liczbę miesięcy, w których byli z nich zwolnieni. Tymczasem wskazane przez Rzecznika banki prowadziły podwójną taktykę. Po pierwsze, przez jeden lub więcej miesięcy, kazały spłacać sobie ratę odsetkową. A po drugie, pomimo naliczenia i doliczenia odsetek do kolejnej raty kredytu za okres korzystania z wakacji kredytowych, bank dodatkowo przedłużał okres kredytowania o cały miesiąc.
Kolejnym problemem, z którym Rzecznik zwrócił się do UOKiK, jest systemowa nieterminowość rozpatrywania przez Bank Pekao S.A. reklamacji klientów związanych z realizacją umów o kredyty hipoteczne. Nawet w przypadku nieskomplikowanych i typowych spraw bank powoływał się – w ocenie Rzecznika Finansowego bezzasadnie – na wyjątek z art. 7 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji uprawniający do przedłużenia terminu na rozpatrzenie reklamacji. Wyjątek ten dotyczy wyłącznie „szczególnie skomplikowanymi przypadków”.
Rzecznik informuje, że w okresie od 1 stycznia 2022 r. do 29 sierpnia 2023 r. wpłynęło do niego 150 wniosków dotyczących bezzasadnego przedłużania rozpatrywania reklamacji. Do jego biura trafiły wprawdzie wyjaśnienia dotyczące procederu ale – podkreśla – nie obejmują one wszystkich przypadków opóźnień w rozpatrywaniu skarg. “Nie obejmują w szczególności większości skarg klientów, którzy zasygnalizowali ten problem Rzecznikowi Finansowemu” – czytamy na stronie instytucji.
Brak pieniędzy dla oszukanych
Kolejnym problemem są zastrzeżenia dotyczące niezwracania klientom przez Bank Pekao pieniędzy, które zostały im ukradzione w trakcie nieautoryzowanych transakcji i tzw. pożyczek na klik. Rzecznik Finansowy, podobnie jak Prezes UOKiK uznali to stanowisko za nieuprawnione i nieprawidłowe i podkreślili, że jest niezgodne z zapisami ustawy o usługach płatniczych (UUP). Przypomnieli, że bank może odmówić oddania pieniędzy straconych w nieautoryzowanych transakcjach tylko w dwóch przypadkach. Kiedy od dnia kradzieży minie 13 miesięcy lub istnieje podejrzenie oszustwa po stronie płatnika.
Podobnie negatywnie została oceniona praktyka braku dotycząca możliwości rezygnacji lub niewyrażenia zgody przez klienta na zawieranie umów na tzw. kredyty klik. Jeśli klient chce korzystać z rachunku płatniczego oferowanego przez Bank Pekao S.A. oraz wykonywać za jego pośrednictwem transakcje płatnicze, otrzymuje wzór umowy, w którym zawarto już postanowienia dotyczące możliwości zawierania umów pożyczek online. “Klient nie ma możliwości zablokowania opcji zawierania umów kredytów i pożyczek na swoim koncie. Alternatywą jest jedynie niezawieranie umowy o prowadzenie rachunku płatniczego w ogóle” – wskazuje Rzecznik.
W związku ze zgromadzonymi informacjami, poza wystąpieniem do Prezesa UOKIK, Rzecznik Finansowy informuje, że będzie podejmował dalsze działania wobec wskazanych banków, mające na celu ochronę interesów klientów. Instruuje też klientów, że w przypadku wystąpienia którejś z opisanych sytuacji, w pierwszej kolejności powinni oni złożyć w banku reklamację. “Działanie w tym trybie przez klienta umożliwi Rzecznikowi podjęcie interwencji, po negatywnym lub nieterminowym rozpatrzeniu złożonej reklamacji” – czytamy na stronie instytucji.
ew
