Działalność organizacji wymaga różnego rodzaju instrukcji: rozkazów, dyrektyw, poleceń, zadań itp. Zadaniem menedżera jest wybór sposobu ich wydania.
Jakie są zasadnicze różnice pomiędzy pojęciem „porządku” a pojęciem „instrukcji”?
Dyrektywa, w przeciwieństwie do rozkazu, nie oznacza bezwzględnego posłuszeństwa i uległości, lecz jedynie wskazuje najwłaściwsze rozwiązanie lub sposób postępowania. Zatem, mówiąc jeszcze prościej i jaśniej, rozkaz wymaga posłuszeństwa, podczas gdy dyrektywa wymaga jedynie zgody.
Aby jednak uniknąć rozbieżnych interpretacji, najlepiej, aby polecenia i zarządzenia w firmie miały równą moc prawną i wymagały podporządkowania oraz ścisłego przestrzegania. Polecenia obowiązują całą firmę, są wydawane wyłącznie przez prezesa zarządu i przez niego podpisywane, podczas gdy zarządzenia obejmują jedynie niewielki obszar i są wydawane na przykład w celu wykonania określonego zadania lub zlecenia dla konkretnego pracownika lub dotyczą całego działu lub konkretnej sytuacji. Wszyscy kierownicy działów i dywizji są uprawnieni do podpisywania dyrektyw.
Kto komu może wydawać rozkazy?
W stworzonym systemie tylko jeden menedżer może przydzielać zadania pracownikowi. Wyobraź sobie taką sytuację: monitorując salę sprzedaży, menedżer nakazuje konsultantom przełożenie towaru z jednej półki na drugą. Godzinę później pojawia się menedżer i żąda zupełnie innego działania. Co dzieje się z osobą bezpośrednio odpowiedzialną? Co, jeśli ona również zostanie oskarżona o to, że nie dopilnowała, aby wszystko było na swoim miejscu? Pracownik wyczuwa chaos. Dlatego nawet jeśli korekta menedżera była błędna i wszystko musi zostać odłożone na swoje miejsce lub ułożone zupełnie inaczej, to polecenie w naszym przykładzie powinno zostać przekazane pionowo od menedżera, przez menedżera, do osoby odpowiedzialnej. Nie ma znaczenia, czy polecenie odłożenia wszystkiego na pierwotne miejsce jest umotywowane, czy nieumotywowane. Jednak menedżer wyższego szczebla ma uprawnienia do wydawania poleceń, które dotyczą całego działu lub odnoszą się do bieżącej sytuacji.
Rozważmy inną, zupełnie banalną, standardową sytuację, która uzasadnia inny sposób delegowania zadań pracownikowi. Załóżmy, że kierownik działu reklamy podlega bezpośrednio prezesowi. Prezes dostosowuje plan kampanii i zatwierdza zamówienia na materiały reklamowe. Załóżmy natomiast, że zadanie wymiany zużytych naklejek reklamowych na samochodach powierzono menedżerowi floty firmy. Wyobraźmy sobie, ile czasu zmarnowano by na niepotrzebne notatki przesyłane z działu transportu przez prezesa do specjalisty ds. reklamy. Jednak w przypadku uproszczonego systemu osoba wykonująca zadanie – w tym przypadku specjalista ds. reklamy – musi uwzględnić to w swoim planie pracy, bez konieczności przekazywania go prezesowi.
Jak sprawić, aby polecenia nie były sprzeczne z instrukcjami i odwrotnie?
Tylko dobrze funkcjonujący system zarządzania dokumentacją może zagwarantować spójność, uniknąć duplikacji i zapobiec utracie dokumentów.
Co powinno być pierwsze: przepisy, normy czy instrukcje robocze?
Żaden z tych dokumentów nie powinien być ze sobą sprzeczny. Nie ma sensu wyodrębniać żadnego konkretnego aspektu. Wszystkie dokumenty regulujące działalność organizacji muszą być równie ważne i działać w skoordynowany, zintegrowany sposób.
W jakiej formie należy wydawać polecenia?
Sporządzanie poleceń i przekazywanie ich wyłącznie na papierze, wymaganie podpisu – to część systemu, nie mniej skuteczna niż pozostałe jego elementy.
Czy podpis wykonawcy jest wymagany na dokumencie? Podpis pracownika na dokumentach nie zawsze świadczy o jego fundamentalnej zgodzie i chęci wykonania polecenia, ale może być formą dyscypliny. Cofnijmy się jednak nieco i przypomnijmy sobie aspekt psychologiczny, który pozwala nam jednoznacznie stwierdzić, że nie ma różnicy między tym, co powiedziano, a tym, co napisano. Polecenie musi zostać wykonane w każdych okolicznościach.
