Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) nałożył na Bank Pekao obowiązek zniwelowania następstw naruszenia prawa, włączając w to kompensaty pieniężne dla klientów z powodu zwłoki w analizie reklamacji – obwieścił Urząd. Na realizację odszkodowań bank wyodrębnił sumę blisko 100 mln zł.
„Szef UOKiK Tomasz Chróstny wydał rezolucję, w której zobowiązał Bank Pekao S.A. do likwidacji reperkusji naruszenia, w tym do wypłaty rekompensat dla klientów”. Orzeczenie jest rezultatem postępowania wszczętego w następstwie licznych zgłoszeń od konsumentów, którzy uskarżali się, że bank nie odpowiada na reklamacje w terminach zawartych w przepisach” – brzmi treść poniedziałkowego komunikatu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Z komunikatu wynika, że Bank Pekao w okresie 2021–2023 „mógł przekraczać ustawowe ramy czasowe na załatwianie reklamacji”. UOKiK zaznaczył, że Urząd skonstatował, że nie chodziło przy tym o pojedyncze sytuacje i kilkudniowe zwłoki i że procedura miała charakter generalny, a opóźnienia dochodziły do przeszło 60 dni, najdłuższe natomiast przekraczały rok.
„Klientom, którzy składali reklamacje, bank przesyłał identyczne wiadomości o wydłużeniu terminu na rozpatrzenie reklamacji – bez rzeczowego podania motywu zwłoki ani okoliczności, ograniczając się jedynie do ogólnego stwierdzenia, że kwestia jest skomplikowana i żąda ustaleń wewnątrz firmy (…) W ramach wyjaśnienia powodów zwłoki klienci otrzymywali wyłącznie przeformułowaną treść zapisu z ustawy, co wywoływało wrażenie, że bank dopełnił formalny wymóg przedłużenia terminu” – czytamy w komunikacie.
Z postanowienia prezesa UOKiK wynika, że odszkodowania zasilą konta klientów banku, którym w latach 2019–2023 bank nie ustosunkował się do reklamacji w ustawowym terminie 30 dni.
„Ich wartość będzie uzależniona od tego, czy reklamacja została rozpatrzona pomyślnie czy negatywnie, a także od tego, o ile bank przekroczył termin odpowiedzi. W sytuacji reklamacji rozpatrzonych pomyślnie będzie to 300 zł albo 600 zł, a w przypadku reklamacji rozpatrzonych negatywnie – 1500 zł lub 2500 zł. Jeśli klient złożył więcej niż jedną reklamację, dostanie jedną rekompensatę – tę w wyższej kwocie” – przekazał UOKiK w komunikacie i dodał, że na pokrycie odszkodowań Bank Pekao zabezpieczył kwotę blisko 100 mln zł.
Urząd objaśnił, że klienci powinni rozpocząć działania po uprawomocnieniu się decyzji Prezesa UOKiK. Jest na to miesiąc od dnia doręczenia rezolucji bankowi. Po tym czasie bank posiada trzy miesiące na powiadomienie wszystkich upoważnionych klientów o należnej im kompensacie. Obecni klienci otrzymają informację poprzez bankowość elektroniczną, apkę, e-mail albo list, czyli zgodnie z dotychczasowym sposobem komunikacji bank – klient. Byli klienci otrzymają list na ostatni znany bankowi adres do korespondencji. Pekao S.A. ponowi informację jeszcze dwukrotnie, w określonych odstępach czasu.
„Aby otrzymać odszkodowanie, będzie trzeba poświadczyć chęć jego przyjęcia, jak również przedstawić dane do rozliczeń podatkowych. Każdy klient będzie dysponował na to sześcioma miesiącami od otrzymania informacji z banku. Zgodnie z interpretacjami podatkowymi wypłaty podlegają opodatkowaniu, dlatego bank będzie mógł zrealizować przelew dopiero po otrzymaniu tych danych. Następnie klienci otrzymają z banku PIT-11, ażeby mogli rozliczyć ową kwotę w rocznym zeznaniu podatkowym” – podał UOKiK.
Wyjaśnił także, że niezależnie od otrzymanej rekompensaty, osoby, których reklamacje zostały wcześniej potraktowane odmownie, będą mogły – po otrzymaniu wiadomości z banku – wnioskować o ponowne rozpatrzenie swojej sprawy.
Bank Pekao w ogłoszonym w poniedziałek oświadczeniu podał, że postanowienie prezesa UOKiK jest „rezultatem dobrowolnego przyrzeczenia banku do wykonania określonych w niej działań, w tym wypłaty kompensaty na rzecz klientów”.
„Dla banku najistotniejsze jest zapewnienie jak najlepszej jakości obsługi klientów. Wszyscy klienci, których dotyczy decyzja, zostaną bezzwłocznie poinformowani o przysługujących im prawach oraz o sposobie i terminach realizacji ustaleń banku z UOKiK. Szczegóły, po uprawomocnieniu się decyzji, będą dostępne na stronie internetowej banku oraz w bankowości elektronicznej” – podał bank.
"Bank Pekao S.A. w latach 2021–2023 mógł przekraczać ustawowe terminy na rozpatrzenie reklamacji. W toku postępowania Urząd ustalił, że nie chodziło przy tym o pojedyncze przypadki i kilkudniowe opóźnienia. Praktyka miała charakter systemowy, opóźnienia sięgały ponad 60 dni, najdłuższe zaś przekraczały rok" – napisano w komunikacie.
Po decyzji UOKiK – kwoty do 2,5 tys. zł
Jak podano, Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podjął uchwałę, w której nakazał Bankowi Pekao usunięcie konsekwencji naruszenia, w tym wypłatę rekompensat dla klientów. Uchwała stanowi skutek postępowania wszczętego po licznych sygnałach od klientów, którzy żalili się, że bank nie udziela odpowiedzi na reklamacje w terminach ustalonych w przepisach.
Dodano, że rekompensaty zostaną skierowane do klientów Pekao, którym w latach 2019–2023 bank nie udzielił odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie 30 dni. Ich wartość będzie uzależniona od tego, czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie czy negatywnie, jak również od tego, o ile bank przekroczył termin odpowiedzi. W wypadku reklamacji potraktowanych pozytywnie będzie to 300 zł albo 600 zł, a w wypadku reklamacji potraktowanych negatywnie – 1.500 zł lub 2.500 zł. Urząd zaznaczył, że jeżeli klient wniósł więcej niż jedną reklamację, dostanie jedną rekompensatę – tą o wyższej wartości.
Aby otrzymać kompensatę pieniężną, konieczne będzie potwierdzenie woli jej przyjęcia oraz podanie danych do rozliczeń podatkowych. Każdy konsument będzie miał na to sześć miesięcy od chwili uzyskania wiadomości z banku. (PAP Biznes)
tom/ osz/
