Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) nakazał Bankowi Pekao naprawienie skutków przewinienia, włączając w to kompensaty dla klientów z powodu zwłoki w analizowaniu skarg – obwieścił Urząd. Na transfery odszkodowań bank zaplanował budżet blisko 100 mln zł.
„Szef UOKiK Tomasz Chróstny podjął uchwałę, w której zobowiązał Bank Pekao S.A. do wyrównania następstw naruszenia, w tym do zadośćuczynienia klientom. Akt ten jest rezultatem śledztwa rozpoczętego po licznych doniesieniach konsumentów, którzy żalili się, że bank nie odpowiada na reklamacje w terminach wyznaczonych w przepisach” – czytamy w poniedziałkowym zawiadomieniu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Z komunikatu wynika, że Bank Pekao w latach 2021–2023 „mógł nagminnie przekraczać prawne terminy na rozpatrywanie reklamacji”. UOKiK zaznaczył, że Urząd stwierdził, że nie chodziło w tym wypadku o pojedyncze zdarzenia i kilkudniowe zwłoki i że praktyka ta miała charakter systematyczny, a opóźnienia dochodziły do przeszło 60 dni, a najdłuższe wykraczały poza rok.
„Osobom, które wnosiły reklamacje, bank przesyłał sztampowe informacje o przesunięciu terminu na rozpatrzenie reklamacji – bez rzeczowego wskazania motywu zwłoki ani okoliczności, ograniczając się jedynie do ogólnego sformułowania, że kwestia jest skomplikowana i wymaga wewnętrznych uzgodnień (…) W ramach motywacji zwłoki konsumenci otrzymywali jedynie sparafrazowaną treść paragrafu z ustawy, co wywoływało wrażenie, że bank dopełnił formalnego wymogu przesunięcia terminu” – czytamy w komunikacie.
Z postanowienia prezesa UOKiK wynika, że gratyfikacje trafią do petentów banku, którym w latach 2019–2023 bank nie dał odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie 30 dni.
„Ich pułap będzie zależał od tego, czy reklamacja została rozstrzygnięta pozytywnie czy negatywnie oraz od tego, o ile bank przekroczył termin odpowiedzi. W przypadku reklamacji załatwionych pozytywnie będzie to 300 zł albo 600 zł, a przy reklamacjach załatwionych negatywnie – 1500 zł lub 2500 zł. Jeżeli konsument wniósł więcej niż jedną reklamację, otrzyma jedno zadośćuczynienie – to w wyższej kwocie” – przekazał UOKiK w komunikacie i dodał, że na transfery kompensat Bank Pekao wygospodarował sumę blisko 100 mln zł.
Urząd objaśnił, że konsumenci powinni rozpocząć działanie po uprawomocnieniu się postanowienia Szefa UOKiK. Jest na to miesiąc od dnia doręczenia postanowienia bankowi. Po tym czasie bank ma trzy miesiące na powiadomienie wszystkich uprawnionych klientów o należnej im rekompensacie. Aktualni klienci otrzymają wiadomość przez bankowość elektroniczną, aplikację, e-mail albo list, czyli zgodnie z dotychczasowym sposobem komunikacji bank – klient. Byli klienci dostaną list na ostatni znany bankowi adres pocztowy. Pekao S.A. ponowi informację jeszcze dwukrotnie, w ustalonych odstępach czasu.
„Aby otrzymać zadośćuczynienie, trzeba będzie zatwierdzić wolę jej odbioru oraz podać dane do rozliczeń podatkowych. Każdy konsument będzie miał na to pół roku od otrzymania informacji z banku. Zgodnie z wykładniami podatkowymi wypłaty są opodatkowane, dlatego bank będzie mógł zrobić przelew dopiero po otrzymaniu tych danych. Następnie klienci otrzymają z banku PIT-11, żeby mogli rozliczyć tę kwotę w rocznym zeznaniu podatkowym” – przekazał UOKiK.
Wyjaśnił także, że niezależnie od otrzymanej gratyfikacji, osoby, których reklamacje zostały wcześniej załatwione negatywnie, będą mogły – po otrzymaniu wiadomości z banku – odwołać się o ponowne przeanalizowanie swojej sprawy.
Bank Pekao w wydanym w poniedziałek oświadczeniu podał, że postanowienie prezesa UOKiK jest „efektem dobrowolnego zobowiązania banku do podjęcia określonych w niej akcji, w tym transferu rekompensaty na rzecz konsumentów”.
„Priorytetem banku jest zagwarantowanie jak najwyższego szczebla jakości obsługi klientów. Wszyscy klienci, których dotyczy uchwała, zostaną bezpośrednio poinformowani o przysługujących im uprawnieniach oraz o sposobie i terminach realizacji ustaleń banku z UOKiK. Detale, po uprawomocnieniu się decyzji, będą udostępnione na stronie internetowej banku oraz w bankowości elektronicznej” – podał bank.
"Bank Pekao S.A. w latach 2021–2023 mógł nagminnie przekraczać ustawowe terminy na rozpatrzenie reklamacji. W toku śledztwa Urząd stwierdził, że nie chodziło w tym wypadku o pojedyncze zdarzenia i kilkudniowe zwłoki. Praktyka ta miała charakter systematyczny, opóźnienia dochodziły do przeszło 60 dni, a najdłuższe wykraczały poza rok" – napisano w komunikacie.
Po decyzji UOKiK – kwoty do 2,5 tys. zł
Jak przekazano, Szef UOKiK Tomasz Chróstny wydał postanowienie, w którym polecił Bankowi Pekao zniwelowanie skutków naruszenia, w tym przekazanie rekompensat klientom. Akt ten jest pokłosiem dochodzenia zapoczątkowanego po licznych sygnałach od petentów, którzy uskarżali się, że bank nie udziela odpowiedzi na reklamacje w terminach określonych w przepisach.
Dodano, że rekompensaty trafią do klientów Pekao, którym w latach 2019–2023 bank nie odpowiedział na reklamację w ustawowym terminie 30 dni. Ich wysokość będzie zależała od tego, czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie czy negatywnie, oraz od tego, o ile bank przekroczył termin odpowiedzi. W przypadku reklamacji rozpatrzonych pomyślnie będzie to 300 zł albo 600 zł, a przy reklamacjach rozpatrzonych odmownie – 1.500 zł lub 2.500 zł. Urząd zasygnalizował, że jeśli konsument złożył więcej niż jedną reklamację, otrzyma jedno zadośćuczynienie – to w wyższej wartości.
Aby otrzymać zadośćuczynienie, trzeba będzie potwierdzić chęć jego otrzymania oraz podać dane do rozliczeń podatkowych. Każdy konsument będzie miał na to sześć miesięcy od otrzymania informacji z banku. (PAP Biznes)
tom/ osz/
