Chatboty, sztuczna inteligencja, aplikacje mobilne to tylko niektóre rozwiązania, które w 2002 r. były dopiero pieśnią przyszłości. Przed 20 laty powstała pierwsza unijna dyrektywa o sprzedaży usług finansowych na odległość. Właśnie doczekała się następcy.
Regulacyjne sequele to stały element recyklingu unijnego prawa. W ostatnim czasie nowych wersji doczekały się m.in. akty dotyczące usług płatniczych (pakiet PSD3 i PSR) i kredytów konsumenckich (CCD2). Pod koniec 2023 r. w życie weszła także dyrektywa koncentrująca się na zdalnej sprzedaży usług finansowych. Zastępuje ona akt z 2002 r. i wprowadza kilka nowości, nie tylko w branży finansowej, ale szeroko rozumianym e-commerce. Podsumowujemy najważniejsze wątki dla konsumentów, którzy zarządzają swoimi finansami online.
Zalew informacji na małym ekranie – pomogą „warstwy”
W sytuacji, gdy klient nie ma bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą, szczególnie ważny staje się łatwy dostęp do najważniejszych informacji o produkcie finansowym – takie założenie od początku kryło się w unijnych regulacjach e-finansów. Instytucjom narzucono zatem obowiązek, na etapie przed podpisaniem umowy, zaprezentowania konsumentowi rozbudowanej paczki danych.
Nowa wersja dyrektywy jeszcze rozbudowuje zakres obowiązków informacyjnych – dodano m.in. konieczność przekazania informacji kontaktowych i dotyczących ewentualnych reklamacji. Jednocześnie coraz częściej do zawarcia umowy zachodzi na „małym ekranie” – np. w aplikacji mobilnej. Jak pogodzić ze sobą czytelność i obfitość informacji? Odpowiedzią jest podział na „ważne i ważniejsze”.
W dyrektywie dopuszcza się prezentowanie wybranych elementów „na pierwszej warstwie”. Tu mieści się m.in. nazwa przedsiębiorstwa, główne cechy usługi finansowej, łączna cena do zapłaty przez konsumenta. Pozostałe elementy mogą być ujęte na drugim planie. W praktyce może to przybrać postać chociażby tzw. akordeonu, czyli klikalnych nagłówków, które odsłaniają sekcje treści. Niezależnie od tego „powinna istnieć możliwość wydrukowania wszystkich części informacji udzielanych przed zawarciem umowy w jednym dokumencie”, jak wskazano w preambule dyrektywy.
Prawo do kontaktu z człowiekiem
W wielu przypadkach usługi finansowe sprzedawane są online w sposób w pełni automatyczny. Rolę doradcy może zajmować wówczas bot, a dostęp do wyjaśnień w niektórych scenariuszach staje się utrudniony.
„Państwa członkowskie zapewniają, aby w przypadku korzystania przez przedsiębiorcę z narzędzi internetowych, konsument miał prawo żądać interwencji człowieka na etapie przed zawarciem umowy, a w uzasadnionych przypadkach również po zawarciu umowy na odległość, w tym samym języku, którego użyto przy przekazaniu informacji przed zawarciem umowy” – wskazano w dyrektywie.
Warto zauważyć, że obowiązek ten może sięgać także obszaru, na który nierzadko skarżą się konsumenci, czyli obsługi reklamacji i szeroko rozumianego etapu posprzedażowego. We wprowadzeniu do unijnego aktu mowa jest o „przypadku poważnych trudności dla konsumenta”, co otwiera pole do szerokiej interpretacji.
Ewentualny brak wsparcia informacyjnego może okazać się czynnikiem branym pod uwagę np. przy zarzutach nietrafionej sprzedaży. „Przy określaniu, czy wymogi dotyczące odpowiednich wyjaśnień określone w niniejszym artykule zostały spełnione, ciężar dowodu spoczywa na przedsiębiorcy” – podkreślono w dyrektywie.
Cena z automatu musi być oznaczona
Nowością wśród wymogów informacyjnych jest także konieczność oznaczenia cen, które zostały dopasowane automatycznie do konsumenta. Chodzi tu m.in. o praktykę tzw. risk based pricing (kształtowania ceny w oparciu o ryzyko), gdzie np. oprocentowanie kredytu może zostać powiązane z oceną scoringową klienta.
„Niektórzy przedsiębiorcy wykorzystują automatyzowane podejmowanie decyzji w celu zróżnicowania cen w odniesieniu do różnych grup konsumentów, w niektórych przypadkach ceny są ustalane z uwzględnieniem indywidualnej wrażliwości cenowej konsumentów” – wskazano we wprowadzeniu do dyrektywy. W treści aktu zobowiązano dostawców usług finansowych do informowania klientów, jeśli taki mechanizm został wykorzystany.
Przycisk „odstąp od umowy tutaj”
Spore ułatwienia mają czekać na tych, którzy zechcą wykorzystać prawo do odstąpienia od umowy już po jej zawarciu. Przypomnijmy, że taka opcja to jeden z podstawowych elementów minimalizujących ryzyko „kupowania na odległość”, nie tylko w przypadku produktów finansowych.
Dyrektywa wymaga, by przedsiębiorcy przygotowali w swoich witrynach, aplikacjach mobilnych i innych elektronicznych interfejsach funkcję „odstąp od umowy tutaj”. Ma być ona widoczna, czytelna i łatwo dostępna.
Pożegnanie się z dostawcą nie powinno być trudniejsze niż zawarcie z nim umowy. Oznacza to m.in. ograniczenie do minimum danych, które trzeba podać realizując uprawnienie. Jeśli klient jest zalogowany na platformie, stosowne pola powinny już być wypełnione.
Ile czasu na wdrożenie?
Państwa członkowskie UE mają czas do 19 grudnia 2025 r. na przygotowanie odpowiednich przepisów. Regulacje mają obowiązywać najpóźniej 19 czerwca 2026 r.
