Wygoda i brak konieczności wychodzenia z domu, niższe ceny i bogatszy asortyment w porównaniu do sklepów stacjonarnych, większy komfort przeglądania interesujących nas ofert i liczne promocje… Zakupy przez internet nie bez powodu stały się nieodzowną częścią naszego życia – dziś niemal wszyscy kupujemy online. Mimo to wielu konsumentów nie zdaje sobie sprawy z pełni przysługujących im praw. Gdy zakupiony produkt okazuje się wadliwy, często odpuszczamy, ponieważ wydaje nam się, że dochodzenie praw jest problematyczne, czasochłonne i skazane na porażkę. Czy rzeczywiście?
/123RF/PICSEL
Czy wiesz, że masz prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni… bez podawania jakiejkolwiek przyczyny? Albo że zapis ten zaczyna obowiązywać nie od daty zakupu, lecz od momentu otrzymania zamówionego towaru? Albo że przy reklamacji to sprzedawca pokrywa koszty związane z ponowną wysyłką towaru? Choć wydawać by się mogło, iż każdy kupujący świetnie zna swoje prawa, rzeczywistość często pokazuje, że jest inaczej. I bynajmniej nie mówimy o napisanych małym druczkiem na dole siedemnastej strony komunikacie, a kwestiach podstawowych. Warto je poznać.
Reklama
Konsument, czyli w ogóle kto?
Zanim przejdziemy do szczegółowego omówienia praw konsumentów, zastanówmy się, kto to w ogóle jest w rozumieniu polskiego prawa. Otóż zgodnie z definicją, konsumentem jest każda osoba fizyczna, która nabywa produkt lub usługę w celu niezwiązanym bezpośrednio z jej działalnością zawodową lub gospodarczą. W praktyce oznacza to, że jeśli nabywamy coś prywatnie, a nie na potrzeby naszej firmy, jesteśmy chronieni przez przepisy konsumenckie.
Prawo do informacji oraz oznaczenia cen
Kolejną kluczową kwestią pozostaje prawo do informacji. Przekłada się to na obowiązek internetowych sprzedawców do jasnego i niebudzącego wątpliwości przedstawienia kilku kluczowych kwestii. Spośród najważniejszych warto wymienić: dane pozwalające na identyfikację przedsiębiorcy, podstawowe cechy towaru lub usługi, ewentualne dodatkowe koszty, sposoby płatności i dostawy oraz procedurę reklamacyjną.
Co nie mniej istotne, prawo nakłada na sprzedawców internetowych obowiązek klarownego i przejrzystego oznaczania cen produktów. W tym zakresie również nie może być wątpliwości – cena każdego wystawionego online produktu musi zostać podana w sposób jednoznaczny, czyli obejmujący wszelkie podatki i opłaty.
Szczególnie istotne jest to w przypadku promocji – wystawca zobowiązany jest do zamieszczenia informacji o wcześniejszej cenie, obowiązującej przed wprowadzeniem zniżki. Zapis ten ma na celu ochronę konsumenta przed sztucznym podbijaniem cen tuż przed obniżką.
Odstąpienie od umowy i zwroty – jak to wygląda?
Jednym z najważniejszych praw przysługującym konsumentom jest prawo odstąpienia od umowy. To z kolei jest równoznaczne z rezygnacją – mimo już wcześniej dokonanego zakupu. Mamy na to dokładnie 14 dni, co ważne, liczone od dnia otrzymania towaru. To znacząca różnica pomiędzy kupowaniem w sieci a kupowaniem w sklepach tradycyjnych. W tym drugim przypadku prawo do zwrotu towaru leży bowiem w gestii sprzedawcy.
Aby zwrot był skuteczny, konsument musi poinformować sprzedawcę o swojej decyzji, najlepiej na piśmie lub za pomocą specjalnego formularza dostępnego na stronie sklepu. Odstąpienie od umowy, w przeciwieństwie do reklamacji, nie wymaga podania konkretnej przyczyny. W tym miejscu pojawia się jednak pewna wątpliwość. Skoro zwracamy zakupiony towar, ktoś musi pokryć koszty przesyłki zwrotnej. Standardowo koszty te pokrywa konsument, chyba że sprzedawca sam zaoferuje darmowy zwrot, co nie należy do rzadkich sytuacji.
/123RF/PICSEL
Pomimo szerokiego zakresu praw, jakie konsumentom przysługują przy zwracaniu towarów zakupionych online, istnieje również wiele produktów, które nie podlegają możliwości zwrotu. To m.in. przedmioty wykonane na indywidualne zamówienie (spersonalizowane), produkty z krótkim terminem ważności oraz farmakologiczne (jeśli opakowanie zostało otwarte), płyty (jeżeli ochronna folia została zdjęta) czy rzeczy z wyraźnymi śladami użytkowania.
Reklamacja krok po kroku
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, każda osoba, która kupiła towar przez internet i okazał się on wadliwy lub niezgodny z opisem, ma prawo do reklamacji. Przysługuje ono przez dwa lata od momentu zakupu w przypadku rzeczy nowych. Okres ten wystawca może skrócić do roku, jeśli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana. Wówczas konieczne jest poinformowanie o tym kupującego jeszcze przed zawarciem umowy.
Procedura reklamacyjna rozpoczyna się od złożenia pisemnego żądania przez konsumenta. Należy w niej podać swoje dane, opis wady oraz oczekiwania co do sposobu załatwienia reklamacji. Następnie sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź. Jeśli w tym czasie nie ustosunkuje się on do problemu, reklamacja uznawana jest za przyjętą.
Co istotne, konsument może także żądać naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy. W takiej sytuacji to sprzedawca pokrywa koszty reklamacji, w tym także opłatę wysyłki.
Co w momencie odmowy reklamacji? Szybko uspokajamy: odmowa uwzględnienia reklamacji przez sprzedawcę nie oznacza, że konsument jest bezradny. Istnieje kilka kroków, które można podjąć w takiej sytuacji. Po pierwsze, w Polsce istnieją instytucje (jak Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów), które pomagają w polubownym rozwiązywaniu sporów. Po drugie, możliwe jest skorzystanie z drogi sądowej i złożenie pozwu np. do sądu rejonowego.
Prawa konsumentów kupujących online w Polsce chronią nas w bardzo dużym zakresie. To swoista drabinka: najpierw musimy zostać jasno poinformowani o cenie oraz cechach produktu, następnie mamy możliwość zwrotu bez podania przyczyny, a na koniec – reklamacji. Mimo to część internetowych platform zapewnia swoim użytkownikom jeszcze większą ochronę.
Za przykład posłużyć może Allegro i Allegro Protect. To również konkretne zabezpieczenie na wypadek, gdy zakupiony produkt okaże się wadliwy lub nie dotrze, ale działające o wiele szybciej. Użytkownicy, po wcześniejszej nieudanej rozmowie ze sprzedającym i próbie dojścia do porozumienia, przekierowani zostają do formularza, gdzie opisują problem. Następnie – w przypadku uznania reklamacji – w ciągu zaledwie 48 godzin otrzymują zwrot środków wraz z kosztami wysyłki. Należy jednak zaznaczyć, że mówimy o 0,7 proc. przypadków wszystkich transakcji w serwisie Allegro.
Mimo że świadomość naszych praw jako konsumentów w Polsce to klucz do skutecznego korzystania z ochrony, nie zawsze wiemy, gdzie ów klucz dokładnie się znajduje. Warto to zmienić, ponieważ możliwość odstąpienia od umowy, reklamacja wadliwego produktu, mediacja czy szereg dodatkowych zabezpieczeń wprowadzanych przez platformy internetowej sprzedaży to ważne narzędzia, które mamy do dyspozycji.
materiał promocyjny
