XXI wiek to wiek kapitalizmu, wiek nowych technologii, masowej digitalizacji i globalizacji. Wydawałoby się, że wszystko staje się z każdym dniem prostsze: łatwiej jest zamawiać jedzenie, łatwiej jest kupować rzeczy za granicą (nawet bez wstawania z łóżka). Jednak uzyskanie kompetentnej porady z wygodnego łóżka stało się naprawdę trudne: system IVR po prostu nie jest w stanie odpowiedzieć na pytania, które nie zostały wprowadzone do systemu.
Tu właśnie wkraczają menedżerowie call center – absolutnie ludzie, których zadaniem jest informowanie, pokazywanie i doradzanie. To zabawne, ale wiele osób uważa, że nie ma nic skomplikowanego w „zwykłej rozmowie z klientem”.
No cóż, jeśli jesteś po drugiej stronie telefonu, życzę miłego dnia i wszystkiego najlepszego! A jeśli wiesz, jak to jest dzwonić, zwłaszcza na zimno, oswój się z tym. Myślę, że wszyscy jesteśmy dorośli i znamy drabinę sprzedaży , ale jeśli nie, poszukaj w Google.
Krótko mówiąc, etapów jest kilka:
0. Przygotowanie. 1. Nawiązanie kontaktu. 2. Identyfikacja potrzeb. 3. Prezentacja. 4. Propozycja. 5. Zamknięcie.
Przyjrzymy się im dzisiaj. Od razu wyjaśnię, że ta metodologia jest ogólnodostępna, więc nie będę cytował konkretnych autorów.
Zacznijmy więc od etapu pierwszego, a raczej etapu zerowego. Etap przygotowań, często ignorowany i marginalizowany, może mieć znaczący wpływ na to, czy ktoś zechce z tobą porozmawiać, czy nie.
Jak się przygotować? To bardzo proste. Przygotuj informacje: jeśli dzwonisz po raz pierwszy w sprawie nowego produktu lub usługi, zapoznaj się ze scenariuszem, przygotuj FAQ i odwiedź stronę internetową, aby zrozumieć, co widzi klient. To pomoże Ci lepiej zrozumieć klienta, a na kolejnych etapach będziesz bardziej angażujący, zróżnicowany i interesujący.
Na tym etapie ważne jest, aby przygotować się psychicznie i emocjonalnie – wiele osób wierzy w emocje, a nie w to, że jesteś zmęczony, masz dość pracy, od dawna nie byłeś na wakacjach lub że iskra w waszym związku wygasła. Podczas rozmowy jesteś również częścią oferty sprzedaży; jesteś parą, która musi rozpalić pomysł klienta, a jak mówi przysłowie, nie zapalisz świecy niezapaloną zapałką.
I na koniec, zanim zaczniemy, wyznacz sobie trzy cele rozmowy telefonicznej , których osiągnięcie jest ważne na koniec połączenia.
- Mały cel jest najbardziej podstawową rzeczą, którą trzeba osiągnąć.
- Celem midi jest uzyskanie uśrednionego wyniku (na przykład umowy o przesyłaniu dokumentów, które pomogą w sporządzeniu umowy płatniczej).
- Celem maxi jest zamknięcie klienta tu i teraz.
Gdy już będziesz w pełni przygotowany, czas zadzwonić do klienta. Odbierz telefon – świetnie! Gra rozpoczęta. Teraz Twoim zadaniem jest nawiązanie kontaktu. Jak to zrobić?
Powinieneś być pewny siebie, miły, sympatyczny i angażujący. Spróbuj zmienić ton i barwę głosu i zadaj klientowi kilka pytań (najlepiej otwartych), aby zachęcić go do udziału. Trzymaj się złotej zasady 60/40 lub 70/30 – klient mówi najwięcej (60-70%), a menedżer zajmuje się resztą. Ważne jest, aby to sprzedawca prowadził rozmowę.
Jeśli udało się nawiązać kontakt, oznacza to, że dana osoba czuje się swobodnie w rozmowie z Tobą i jest otwarta na potencjalną sprzedaż. Ważne jest, aby podtrzymywać jej zainteresowanie rozmową, prosząc o opinię na temat przekazywanych informacji („Mamy dla Ciebie interesującą ofertę. Co o niej myślisz?”).
Etap identyfikacji potrzeb jest jednym z najważniejszych i niezbędnych. Podczas identyfikacji potrzeby kluczowe jest zrozumienie osoby, z którą się kontaktujesz: jej płci, wieku, zawodu, ścieżki kariery, celów i rozwiązań. Jest to niezbędne do stworzenia unikalnej oferty specjalnie dla klienta i zapewnienia, że będzie ona dla niego korzystna.
Aby właściwie zaprezentować produkt, opieramy się na Podstawowych Motywach Zakupowych (BPM). Jest ich sześć: oszczędność czasu, oszczędność pieniędzy, prestiż, innowacyjność i rozwój, komfort oraz bezpieczeństwo. Słowa kluczowe, takie jak zniżki, wygoda, niezawodność, nowoczesność i „najlepszy”, pomagają nam zrozumieć BPM – podkreślają, na co klienci zwracają uwagę w pierwszej kolejności.
Ważne jest, aby dostosować prezentację do zidentyfikowanej potrzeby. Nie ma znaczenia, co sprzedajesz: długopisy, klocki, głośniki czy zabiegi spa. Każdy produkt lub usługa powinna zaspokajać daną potrzebę.
Rozbieramy uchwyt:
1. Oszczędzaj czas: Kupując teraz partię długopisów dla siebie/firmy, zgromadzisz zapas na kolejne sześć miesięcy, dzięki czemu unikniesz rozpraszania się przez takie rzeczy, jak brak atramentu. Miej trzy w zapasie!
2. Oszczędzaj pieniądze: Kupując większą liczbę długopisów, zaoszczędzisz znaczną sumę pieniędzy, ponieważ jako hurtownik chętnie oferujemy indywidualne rabaty!
3. Prestiż: Nasze długopisy są kupowane przez największe rosyjskie firmy, ponieważ łączą stylowy design z żywym atramentem. Te długopisy są najlepsze na rynku.
4. Nowość i rozwój: w konstrukcji długopisu zastosowano nowe technologie anatomicznego pręta, co pozwala na pisanie długopisem przez długi czas bez zmęczenia ręki.
5. Komfort: Atrament jest ekonomiczny, więc wygodnie będzie Ci go zabrać na długie konferencje – długopis Cię nie zawiedzie ani się nie wyczerpie. Co więcej, jak wspomniano wcześniej, nowa konstrukcja sprawia, że jest niezwykle wygodny w użyciu.
6. Bezpieczeństwo: Sprzedajemy długopisy od dawna i mamy ogromną rzeszę stałych klientów, zarówno indywidualnych, jak i firmowych, w tym dużych przedsiębiorstw. Czy uważasz, że opiniom liderów rynku można zaufać?
Po wejściu w BPM prawdopodobieństwo sprzedaży rośnie wykładniczo. Zidentyfikowałeś problem i zaoferowałeś lekarstwo. Teraz pozostaje tylko złożyć ofertę, co jest sztuką samą w sobie. Możesz złożyć ofertę bezpośrednio (oferując zakup usługi), albo zaproponować alternatywę (ten lub tamten produkt), kombinację korzyści (kupując to, otrzymasz to i tamto) lub własność (kupując to teraz, otrzymasz tamto). Która oferta jest dla Ciebie bardziej atrakcyjna?
Gdy już otrzymasz zgodę klienta, przygotuj się na zamknięcie transakcji — jasno określ zadanie i daj czas na jego wykonanie: „Rezerwuję miejsce do godziny 18:00, czy będzie Pan miał czas na zapłatę?”, „Oddzwonię jutro o 15:00, aby potwierdzić płatność i natychmiast prześlę umowę”, „Po naszej rozmowie wyślę Panu kwestionariusz, który należy wypełnić do godziny 15:00 i odesłać e-mailem, dobrze?”
Kiedy ktoś ma zadanie do wykonania i, co najważniejsze, otrzymuje za nie jakąś nagrodę, klient chętniej odwiedzi stronę internetową lub sprawdzi pocztę. Poza tym zyskuje poczucie odpowiedzialności – przecież się zgodziłeś.
Każdy szczegół prowadzi do sprzedaży, tak jak nieprzestrzeganie prostej struktury może kosztować Cię utratę lojalnego klienta. Powodzenia!
