Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) nałożył na Bank Pekao obowiązek naprawienia skutków przewinienia, w tym realizację wypłat odszkodowań dla klientów w związku z zwłoką w analizie zgłoszeń reklamacyjnych – poinformował Urząd. Na realizację wypłat zadośćuczynień bank odłożył środki w wysokości blisko 100 mln zł.
„Szef UOKiK Tomasz Chróstny podjął decyzję, na mocy której nałożył na Bank Pekao S.A. powinność naprawienia skutków naruszenia, w tym dokonanie wypłat rekompensat dla klientów. Decyzja ta jest rezultatem postępowania wszczętego po wielu zgłoszeniach od klientów, którzy uskarżali się, że bank nie odpowiada na reklamacje w terminach ustalonych przez prawo” – brzmi treść poniedziałkowego komunikatu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Z komunikatu dowiadujemy się, że w latach 2021–2023 Bank Pekao „mógł przekraczać ustawowe terminy przeznaczone na rozpatrywanie reklamacji”. UOKiK zaakcentował, iż Urząd ustalił, że nie dotyczyło to pojedynczych incydentów oraz kilkudniowych spóźnień, a praktyka ta miała wymiar systemowy, a opóźnienia sięgały ponad 60 dni, zaś najdłuższe z nich przekraczały rok.
„Klientom składającym reklamacje bank przesyłał powtarzalne informacje o wydłużeniu terminu rozpatrzenia reklamacji – bez rzeczowego wskazania przyczyny opóźnienia ani okoliczności, sprowadzając się jedynie do ogólnego stwierdzenia, iż sprawa jest skomplikowana i potrzebuje wewnętrznych ustaleń (…) W ramach uzasadnienia przyczyn zwłoki konsumenci otrzymywali jedynie przeredagowaną treść zapisu z ustawy, co kreowało przeświadczenie, że bank dopełnił formalnego wymogu przedłużenia terminu” – czytamy w komunikacie.
Z postanowienia szefa UOKiK wynika, że zadośćuczynienia trafią do tych klientów banku, którym w latach 2019–2023 bank nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni, zapisanym w ustawie.
„Ich wartość będzie uzależniona od tego, czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, czy negatywnie, jak również od tego, o ile bank przekroczył termin odpowiedzi. W przypadku reklamacji rozpatrzonych pomyślnie będzie to 300 zł lub 600 zł, natomiast w przypadku reklamacji rozpatrzonych negatywnie – 1500 zł lub 2500 zł. Jeśli klient złożył więcej niż jedną reklamację, otrzyma jedną rekompensatę – tą o wyższej wartości” – zawiadomił UOKiK w komunikacie i dodał, że na wypłaty kompensat Bank Pekao wyasygnował kwotę blisko 100 mln zł.
Urząd objaśnił, że konsumenci powinni podjąć kroki po uprawomocnieniu się postanowienia Szefa UOKiK. Mają na to miesiąc od dnia doręczenia decyzji do banku. Po upływie tego czasu bank ma kwartał na zawiadomienie wszystkich klientów, którym przysługuje rekompensata, o ich prawie do niej. Aktualni klienci otrzymają powiadomienie poprzez bankowość elektroniczną, aplikację, e-mail bądź list, czyli w sposób, w jaki dotychczas komunikowali się z bankiem. Byli klienci otrzymają korespondencję na ostatni znany bankowi adres pocztowy. Pekao S.A. ponowi informację jeszcze dwukrotnie, w określonych odstępach czasowych.
„Aby otrzymać odszkodowanie, niezbędne będzie potwierdzenie chęci jego otrzymania oraz dostarczenie danych potrzebnych do rozliczeń podatkowych. Każdy konsument będzie dysponował na to pół roku od chwili otrzymania komunikatu z banku. Zgodnie z interpretacjami podatkowymi wypłaty podlegają opodatkowaniu, w związku z tym bank będzie mógł dokonać przelewu dopiero po uzyskaniu tych informacji. Następnie klienci otrzymają od banku PIT-11, aby mogli uwzględnić tą kwotę w rocznym zeznaniu podatkowym” – zawiadomił UOKiK.
Wyjaśnił również, że niezależnie od otrzymanej rekompensaty, osoby, których reklamacje zostały wcześniej rozpatrzone odmownie, będą miały możliwość – po otrzymaniu wiadomości z banku – wystąpić o ponowne rozpatrzenie ich sprawy.
Bank Pekao w oświadczeniu opublikowanym w poniedziałek oznajmił, że decyzja prezesa UOKiK jest „efektem dobrowolnego zobowiązania się banku do podjęcia określonych w niej działań, w tym wypłaty odszkodowań dla klientów”.
„Prioritetem banku jest zagwarantowanie jak najwyższego standardu obsługi klientów. Wszyscy klienci, których dotyczy ta decyzja, zostaną niezwłocznie powiadomieni o przysługujących im uprawnieniach, a także o sposobie i terminach realizacji ustaleń banku z UOKiK. Szczegóły, po uprawomocnieniu się decyzji, zostaną udostępnione na stronie internetowej banku oraz w bankowości elektronicznej” – zadeklarował bank.
"Bank Pekao S.A. w okresie od 2021 do 2023 roku mógł przekraczać ustawowe ramy czasowe na analizę reklamacji. W toku prowadzonego postępowania Urząd stwierdził, że nie miały tu miejsca incydentalne sytuacje i niedługie spóźnienia. Praktyka ta posiadała wymiar systemowy, a zwłoki sięgały ponad 60 dni, natomiast te najdłuższe przekraczały nawet rok" – napisano w komunikacie.
Po decyzji UOKiK – kwoty do 2,5 tys. zł
Jak zawiadomiono, Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podjął decyzję, w której obciążył Bank Pekao powinnością usunięcia następstw naruszenia, w tym dokonanie wypłat zadośćuczynień dla klientów. Decyzja ta jest pokłosiem postępowania uruchomionego na skutek licznych sygnałów od konsumentów, którzy alarmowali, iż bank nie udziela odpowiedzi na reklamacje w terminach nakreślonych w przepisach.
Zaznaczono, iż rekompensaty trafią do klientów Pekao, którym w przedziale lat 2019–2023 bank nie dał odpowiedzi na reklamację w obligatoryjnym terminie 30 dni. Ich kwota będzie zależała od tego, czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, czy negatywnie, a także od tego, o ile bank minął się z terminem odpowiedzi. W sytuacji reklamacji uznanych za zasadne będzie to 300 zł lub 600 zł, natomiast przy reklamacjach odrzuconych – 1.500 zł lub 2.500 zł. Urząd zaznaczył, że w przypadku, gdy klient złożył więcej niż jedną reklamację, otrzyma jedno zadośćuczynienie – to o wyższej wartości.
Żeby otrzymać rekompensatę, konieczne będzie potwierdzenie woli jej przyjęcia i podanie danych potrzebnych do rozliczeń podatkowych. Każdy klient będzie miał na to sześć miesięcy od momentu otrzymania wiadomości z banku. (PAP Biznes)
tom/ osz/
