Ujmijmy to tak: to synteza etykiety korespondencji biznesowej i etykiety telefonicznej, ale z zachowaniem swobodnej postawy stojącej. A ponieważ w pozycji swobodnej nie kładziemy się ani nie siadamy, lecz stoimy w szyku, należy przestrzegać pewnych zasad i etykiety swobodnego stania.
Każdy kraj ma swoje własne standardy biurowe i zasady dotyczące korespondencji biznesowej. Ponieważ jednak kraje postsowieckie wkroczyły już w świat globalnej korespondencji biurowej, w dobie globalizacji, standardy te i zasady będą coraz bardziej zharmonizowane z tymi przyjętymi na Zachodzie. Dlatego myślę, że interesujące będzie poznanie aktualnych trendów w korespondencji biznesowej.
Stany Zjednoczone są pod tym względem wyjątkowe – biurokracja została tu całkowicie wyeliminowana dekretem. Nie żartuję. Kongres USA uchwalił specjalną ustawę ograniczającą ilość papierkowej roboty. Każdy wysyłany dokument federalny zawiera odniesienie do tej ustawy, wraz z informacją o czasie potrzebnym na jego wypełnienie w minutach.
Jeśli w Rosji list zaczyna się od nudnego sformułowania: „w odpowiedzi na Państwa list wychodzący nr… z dnia takiego a takiego, dotyczący takiej a takiej sprawy…”, to w amerykańskiej korespondencji biznesowej taki wstęp jest uznawany za przejaw braku szacunku wobec adresata. (Nie należy pisać „ziemniaki zostały poddane obróbce cieplnej poprzez smażenie na oleju”, ale po prostu „ziemniaki zostały smażone”).
W skrócie: każdy list biznesowy powinien zawierać TYLKO JEDNĄ ideę (a nie nasze rozległe plany!), być napisany prostym i zrozumiałym językiem, jak najkrócej i zmieścić się na jednej stronie. Ta święta zasada płynnie przeniosła się do biznesowej korespondencji e-mailowej, wprowadzając jeszcze bardziej liberalną formę komunikacji biznesowej. I to pomimo faktu, że w Stanach Zjednoczonych i większości rozwiniętych krajów europejskich korespondencja e-mailowa od dawna jest uznawana za absolutnie równą pod względem autorytetu i praw do oficjalnego papieru biznesowego opatrzonego zapieczętowanym logo, podpisami i pieczęciami.
(Ale dokumentację elektroniczną można łatwo sfałszować lub zhakować, możesz protestować. I byłoby to błędem – zachodni biznes opiera się na uczciwości, więc włamania są szybko tłumione i surowo karane.)
Znaczenie elektronicznej korespondencji biznesowej jest trudne do przecenienia – praktycznie zastąpiła ona papier. Współczesny świat biznesu od dawna korzysta z intranetów, nie wspominając o internecie. A zasady wypracowane w tym czasie są bardzo proste i wygodne.
Język i styl komunikacji elektronicznej zostały dodatkowo uproszczone, aby osiągnąć główny cel: zmieścić jak najwięcej informacji w jak najmniejszej liczbie słów, maksymalizując szybkość przekazu i zrozumienie. W imię zasady „czas to pieniądz” podjęto decyzję o poświęceniu ortografii, gramatyki, stylu, interpunkcji i innych ozdobników.
Tak więc angielski język elektroniczny w pełni dopuszcza litery ze skróconymi wyrazami, bez znaków interpunkcyjnych, wielkie litery, ze słowami zastąpionymi cyframi (2 Vasya, 4 Petya), ze stosowanymi powszechnie skrótami biznesowymi (ASAP – as soon as possible), skrótami (info, docs, pics – informacje, dokumenty, obrazy).
Wiadomość e-mail powinna być krótka. Wszystkie szczegóły są zazwyczaj wysyłane jako załącznik. Rozmiar załącznika nie powinien przekraczać 2 megabajtów. Jeśli załącznik jest większy, należy go podzielić na kilka mniejszych. Duże pliki są zazwyczaj wysyłane w ramach korespondencji nocnej. Głównym trendem w przypadku wiadomości e-mail jest ich dyskretne wysyłanie w częściach: lepiej wysłać kilka wiadomości (każdą z jedną!) niż jedną długą.
Zwróć szczególną uwagę na pole „RE” lub „SUBJECT”. Odbiorca powinien najpierw zapoznać się z tym polem. To, czy Twoja wiadomość zostanie przeczytana, zależy od tego, jak opisowo przekażesz istotę pytania w polu „TEMAT”, używając minimalnej liczby znaków. Aby uniknąć usunięcia z listy bez przeczytania, dołóż starań, tak jak my w ShkolaZhizni.ru, formułując tytuł artykułu w formie pytania.
Następnie ułóż tekst tak, aby pierwszy akapit ujawniał główną myśl całego listu. Nigdy nie zostawiaj głównej myśli na końcu listu. Jeśli musisz coś powiedzieć, zrób to w pierwszych kilku linijkach i bezpośrednio, bez wstępu – od razu! (Ta święta zasada obowiązuje wszystkich reklamodawców i dziennikarzy prasowych). Szczegóły powinny zamykać list, a nie go otwierać.
Podzielenie listu na krótkie akapity jest kluczowe. Zdania powinny być krótkie („ziemniaki się smażą!”). Długie listy świadczą jedynie o Twojej niekompetencji jako przedsiębiorcy i braku szacunku do adresata. Staraj się uzasadniać swoje krótkie argumenty liczbami lub faktami. Bądź przekonujący. (Pamiętaj, że jeśli Twój list jest adresowany do Amerykanina lub Brytyjczyka, tych ludzi nie przekonają odniesienia do autorytetów – wolą suche liczby lub wnioski oparte na liczbach. Potrafią sami policzyć i wyciągnąć wnioski).
W korespondencji e-mailowej wystarczy zwrócić się do osoby bezpośrednio po imieniu i podpisać się jej imieniem. Żadnych powitań, tytułów, zwrotów „z poważaniem” i „nasze”, żadnych dwuznaczności ani ukłonów. Jeśli piszesz do nieznanej organizacji, w tym miejscu powinieneś podać swoje imię i nazwisko oraz stanowisko.
I co nie mniej ważne: elektroniczne bzdury są łatwiejsze do powielenia, bardziej niezawodne i trwalsze. Są bardziej zauważalne i groźne niż papierowe. Dlatego dokładnie sprawdź tekst pod kątem błędów i pomyłek.
Ale co najważniejsze, emanuj optymizmem i zawsze staraj się kończyć pozytywnie. Nawet jeśli przekazujesz złe wieści, nigdy nie używaj słów takich jak „błąd”, „porażka”, „załamanie” czy „kompletny akapit”. Nawet jeśli popełniłeś błąd, nie pisz, że poniosłeś porażkę i nic nie możesz zrobić. Napisałbym coś takiego: „Z takich a takich powodów to podejście się nie sprawdziło. Proponuję to podejście, które, jak oczekuję, przyniesie taki a taki rezultat w takim a takim czasie”. To nie jest dokładnie „wszystko w porządku, piękna markizo” – to pozytywne podejście. Twoi partnerzy powinni wyczuć twoją energię, szczerość i konstruktywne podejście.
I co najważniejsze, nie zapomnij o szybkiej odpowiedzi! W zachodnich kręgach biznesowych przyjęto zwyczaj odpowiadania na listy papierowe w ciągu dwóch dni, a na e-maile w ciągu 24 godzin.
Życzymy miłej i konstruktywnej korespondencji biznesowej!
