Citi wyposaża 175 000 pracowników w narzędzia AI, inwestuje miliardy dolarów w technologię oraz generuje oszczędności rzędu 100 000 godzin pracy programistów tygodniowo. Tim Ryan, szef działu technologicznego w globalnym kolosie, w rozmowie z Bankier.pl wyjaśnia, dlaczego największe niebezpieczeństwo to bezczynność oraz w jaki sposób inteligencja sztuczna transformuje sektor bankowy od wewnątrz – od interakcji z klientem po trading, gdzie kluczowe znaczenie mają milisekundy. Porusza także temat istotnej roli Polski w globalnej strategii korporacji.
Tomasz Goss-Strzelecki, Bankier.pl: Citi wykorzystuje sztuczną inteligencję na coraz szerszą skalę, wdrażacie kolejne rozwiązania bazujące na AI. Jakie konkretne profity płyną z tego dla załogi i klientów? A w szerszym kontekście – co wniesie AI do sektora bankowego?
Tim Ryan,dyrektor ds. technologii i wsparcia biznesu, członek kadry zarządzającej Citi: Nasza przygoda z AI zaczęła się ponad rok temu, kiedy to daliśmy naszym pracownikom do dyspozycji dwa zasadnicze narzędzia: Citi Stylus i Citi Assist. Dziś, po upływie roku, z tych rozwiązań korzysta przeszło 175 000 naszych ludzi w 80 krajach na całym świecie.
Wprowadzenie we wrześniu agencji AI (agentic AI) to kolejny krok naprzód. W ramach pilotażowego programu udostępniliśmy to narzędzie 5000 osób. Oczekuję, że w ciągu następnych dziewięciu miesięcy ta liczba znacząco wzrośnie.
Szkolimy nasz zespół, jak posługiwać się technologią i sztuczną inteligencją. To pozwala im całkowicie przeformułować ich pracę. Jesteśmy ogromną i bardzo zróżnicowaną organizacją, wobec czego każdy robi to w inny sposób. Na przykład specjalista w dziedzinie finansów może używać AI do analizy trendów kosztów, sprzedaży albo analizy publicznych sprawozdań. W obszarze zarządzania aktywami (wealth business) AI pozwala przewidywać potrzeby klientów, by przygotować odpowiednie rozwiązania.
Tim Ryan, dyrektor ds. technologii i wsparcia biznesu, członek zespołu zarządzającego Citi (Materiały prasowe)
Nasza strategia różni się od większości firm: uczymy naszych ludzi, jak łowić ryby. Ostatecznie nasi pracownicy sami ustalają, do czego AI jest im najbardziej potrzebna, sami definiują jej zastosowanie.
Jakie działania w bankowości sztuczna inteligencja może gruntownie zmienić lub usprawnić?
Obecnie AI najczęściej wykorzystywana jest przez inżynierów oraz twórców oprogramowania w sektorze bankowym. Dostrzegamy tutaj niezwykłe rezultaty. Przykładowo, nasi programiści oszczędzają ponad 100 tys. godzin tygodniowo tylko dzięki narzędziom do automatycznej weryfikacji kodów.
Spodziewamy się zatem znacznego wzrostu efektywności. Inżynierowie będą poświęcać mniej czasu na testowanie lub zarządzanie, a skoncentrują się na innowacjach. Oznacza to zarówno zwiększoną wydajność, jak i przestrzeń do kreowania nowych produktów.
Patrząc na inne obszary back office, zadania takie jak obsługa klienta w zakresie kredytów, procesy administracji kredytowej, KYC (ang. poznaj swojego klienta) oraz AML (przeciwdziałanie praniu pieniędzy) zostaną dzięki AI znacząco ulepszone pod względem zarówno sprawności, jak i jakości. Już teraz widzimy, że agenci AI realizują procesy kontrolne ze 100 proc. dokładnością. Tym samym zaobserwujemy istotną poprawę w jakości działań kontrolnych.
Z kolei, jeżeli chodzi o front office, diametralnej zmianie ulegnie obszar zarządzania majątkiem (wealth business). Instytucje będą szybciej identyfikować potrzeby klientów, docierać do nich za pośrednictwem agentów i szybko proponować opcje inwestycyjne. W tradingu, szczególnie tam, gdzie liczą się sekundy lub milisekundy, agenci będą w stanie wzmocnić ludzkie zdolności i wychwycić to, co może umknąć ludzkiemu oku. Ci, którzy pozostaną bierni, zostaną w tyle. Natomiast ci, którzy inwestują i stawiają na innowacje, zwyciężą.
Jak blisko jesteśmy momentu, w którym to AI będzie podejmować decyzje, które dziś są domeną ludzi, np. w ocenie zdolności kredytowej lub zarządzania portfelem?
Patrzę na to jako na proces. Aktualnie jesteśmy jeszcze na początkowym etapie rozwoju AI, w fazie, którą określamy jako „człowiek w pętli”, w procesie decyzyjnym (the human in the loop). Człowiek jest nadal bardzo zaangażowany, ponieważ wciąż jesteśmy na etapie poznawania tych narzędzi. Musimy mieć pewność, że modele podejmują trafne decyzje. W większości przypadków obecnie to człowiek jest w centrum procesu i to człowiek sprawdza sztuczną inteligencję.
Z biegiem czasu, kiedy będziemy mieli coraz większą pewność co do efektywności AI – ludzie nie będą już tak mocno angażowani w weryfikację. To jednak perspektywa co najmniej kilku lat.
Inwestycje w technologię są ogromne – Citi w zeszłym roku przeznaczyło na nie 9 miliardów dolarów. Jak mierzycie zwrot z tych inwestycji, wpływ tych wydatków na wyniki finansowe?
Jesteśmy firmą świadczącą usługi finansowe, która jest napędzana przez technologię. To dzięki technologii każdego dnia realizujemy transakcje o wartości 5 bilionów dolarów na całym świecie. To dzięki technologii pomagamy klientom szybciej rozliczać się z kontrahentami lub wypłacać wynagrodzenia pracownikom.
Nasz zwrot z inwestycji w technologię oceniamy przez pryzmat kilku aspektów. Po pierwsze – poprzez wzrost przychodów, po drugie – na podstawie opinii zwrotnych od klientów, w jakim stopniu technologia ułatwia im bankowanie z nami, i wreszcie po trzecie – jeśli jest to projekt, którego celem jest redukcja wydatków, analizujemy spadek kosztów.
Jeżeli robimy coś dobrze i spełniamy oczekiwania klientów, to przychody rosną. A kiedy widzimy wzrost, inwestujemy w dany obszar jeszcze więcej. Technologia jest motorem wzrostu przychodów, który raportowaliśmy w Citi w ciągu kilku ostatnich kwartałów. Należy pamiętać, że każda inwestycja w technologię jest dokonywana z uwzględnieniem bezpieczeństwa, zgodności i odpowiedzialnych innowacji.
Jaką część budżetu technologicznego Citi zajmują obecnie wydatki na AI i jak to się zmieni w przyszłości?
Wydatki na AI stanowią obecnie znaczną część naszego budżetu i ta część stale rośnie. Inwestycje w AI obejmują kilka elementów: inwestycje w używane przez nas modele, moc obliczeniową i energię elektryczną. AI oznacza dla nas także inwestycje w kwestie technologiczne, ale także w nasz zespół. Te aspekty muszą iść ze sobą w parze.
Wszystkie te koszty rosną. Nasi pracownicy w ciągu pierwszych ośmiu miesięcy tego roku napisali sześć i pół miliona poleceń (promptów). To przekłada się na konkretne zapotrzebowanie na moc obliczeniową i energię. Ta inwestycja ma jednak sens.
Niezmiennie jednak naszą największą wartością i inwestycją są ludzie. Mamy w całej grupie 4000 osób, które biorą udział w programie akceleracji AI. To oni spotykają się z naszymi pracownikami, aby pokazać im, jak korzystać z nowych narzędzi. Inwestujemy w szkolenia, wydarzenia i zapraszamy zewnętrznych ekspertów, którzy prezentują, jak może wyglądać przyszłość.
Citi zatrudnia obecnie ok. 50 tys. pełnoetatowych pracowników w działach technologii oraz 45 tys. podwykonawców – łącznie nad technologią pracuje około 95 tys. osób. Czy nie czujecie się czasem bardziej jak gigantyczny software house niż bank?
Tak, czasami mamy takie odczucia (śmiech). Zdecydowana większość tych osób to specjaliści od technologii. Jesteśmy, jak pan wspomniał, firmą software’ową i technologiczną. Dlatego tak istotne jest, byśmy się szybko rozwijali i udostępniali pracownikom narzędzia, których potrzebują.
W przyszłości Citi jeszcze bardziej będzie firmą technologiczną niż finansową?
Uważam, że potencjał innowacji w Citi dopiero się ujawnia. Wierzę, że w miarę jak będziemy inwestować w narzędzia, zasoby i szkolenia dla naszych ludzi, dostrzeżemy jeszcze więcej innowacyjnych sposobów obsługi klientów oraz usprawnień w back office. Pomysły, które nasi ludzie wdrażają, aby zaspokoić potrzeby klientów, przekładają się na wzrost udziału w rynku, a ten wzrost dopiero się rozpoczyna.
Kto będzie w przyszłości dla was największą konkurencją – nadal tradycyjne banki, fintechy, big techy, a może firmy z branży kryptowalut?
Wszyscy, których pan wymienił. Mamy tradycyjnych rywali – inne duże globalne instytucje finansowe. Mamy też fintechy oraz nowe firmy wchodzące na rynek. Jeśli spojrzymy na ostatnie sześć miesięcy, na znaczeniu zyskały takie zagadnienia jak cyfrowe waluty, tokenizacja i stablecoiny, a to oznacza nowych konkurentów.
Uważam, że Citi zwycięży w tej rywalizacji. Zainwestowaliśmy w naszych ludzi i odpowiednie technologie, i jesteśmy na tę konkurencję bardzo dobrze przygotowani. Dzięki temu, gdy „okna możliwości” się pojawią, wykorzystamy je szybciej niż ktokolwiek inny.
Spodziewa się pan fuzji i przejęć między bankami a firmami technologicznymi?
Myślę, że będzie to zależało od rynku i otoczenia regulacyjnego. Jeżeli wrócimy pamięcią do początków internetu, najpierw pojawił się szereg pomysłów, a z czasem doszło do fuzji i przejęć. Spodziewam się podobnego scenariusza. Jeśli instytucje finansowe nie inwestowały w innowacje u siebie i będą zmuszone szybko nadrobić zaległości, mogą pojawić się fuzje i przejęcia.
Dla firm technologicznych sektor finansowy również jest bardzo atrakcyjny, ponieważ zajmujemy się czymś, co jest zawsze potrzebne – pieniędzmi. Pieniądze to trzecia z najważniejszych spraw dla człowieka po zdrowiu i rodzinie.
Jak może wyglądać bankowość za 10 lat?
To świetne pytanie, na które nikt z nas nie zna pełnej odpowiedzi. Mogę jednak powiedzieć, jak ja to postrzegam. Po pierwsze, sądzę, że sektor usług finansowych będzie miejscem, do którego trafiają największe talenty na świecie. Inwestycje w ludzi są tak znaczne, że będą chcieli u nas pracować najlepsi specjaliści.
Po drugie, sposób zaspokajania potrzeb klientów będzie fundamentalnie inny. Klienci nadal będą potrzebować doradztwa majątkowego, bankowości inwestycyjnej, handlu w celu łagodzenia ryzyka walutowego i kapitałowego oraz możliwości transferu pieniędzy na całym świecie. Jednak sposób, w jaki to będzie realizowane, będzie w mniejszym stopniu zdominowany przez człowieka, a w większym przez technologię. To ludzie oczywiście będą tę technologię kreować i napędzać.
Technologia zmienia rynek pracy, internet doprowadził do likwidacji części placówek bankowych, zaczęły znikać okienka i kasjerzy. Jaki wpływ na miejsca pracy w bankowości będzie miała sztuczna inteligencja?
Kiedy w latach 90. nadeszła bankowość online, bankomaty i bankowość cyfrowa, przewidywano, że placówki znikną. Dziś jednak w wielu miejscach instytucje ponownie inwestują w oddziały.
Jestem jednak ostrożny w stwierdzeniu, że miejsca pracy zaczną masowo znikać. Po pierwsze, nie wiemy, w jaki dokładnie sposób konsumenci będą chcieli prowadzić interesy. Po drugie, powstaną nowe miejsca pracy. Nie wiem, jakie będą to stanowiska, ale wiem, że w wyniku boomu internetowego powstał cały nowy zestaw zawodów, a my mieliśmy deficyt talentów. Walka o talenty się nie skończy. Najbardziej innowacyjne firmy, które inwestują w ludzi, wygrają.
Pomimo technologicznego boomu nadal bardzo wiele osób np. w USA wciąż preferuje tradycyjne rozwiązania. Przykładowo aż 61% Amerykanów wypisało co najmniej jeden czek w ciągu minionego roku, a 67% używa gotówki na zakupach…
Oczywiście takie dane również są dla nas ważne. Dzień, w którym biznes przestaje słuchać swoich klientów, jest początkiem jego upadku. Działamy, aby wspierać potrzeby naszych klientów i dbać o bezpieczeństwo systemu. Statystyki, które pan przytoczył, oznaczają znaczącą część rynku. Choć przez 20-30 lat mojej kariery wciąż słyszę, że wypisywanie czeków w USA zaniknie, to jednak dzieje się to bardzo powoli.
Staramy się uświadamiać naszych klientów, że mogą prowadzić z nami interesy na wiele różnych sposobów. Chcemy wyprzedzać ich oczekiwania.
Porozmawiajmy o ryzyku. Jakie są główne niebezpieczeństwa związane z rozwojem technologii i AI w sektorze bankowym?
Największym ryzykiem strategicznym i biznesowym jest zastój. Brak inwestycji w technologię. W takiej sytuacji pewne jest, że stracimy klientów, pracowników i zostaniemy w tyle.
Jeśli chodzi o ryzyko operacyjne, największym zagrożeniem jest cyberbezpieczeństwo. To było, jest i będzie największe ryzyko w ciągu najbliższych 10 lat. Musimy inwestować w nasze rozwiązania znacznie szybciej niż ci, którzy chcą te dane pozyskać w sposób nieetyczny.
Drugie duże ryzyko dotyczy danych – musimy upewnić się, że dane są traktowane odpowiednio i bezpiecznie, że nie naruszamy przepisów ani woli klienta.
Trzeci kluczowy obszar to dokładność danych. Zjawisko halucynacji w modelach AI jest bardzo realne. Spodziewamy się, że powstanie cała nowa branża odpowiedzialna za testowanie i walidację modeli oraz danych.
Musimy też uważać na ryzyko prawne i regulacyjne, które ewoluuje bardzo szybko. Jest ono także zróżnicowane w zależności od kraju, w którym działamy. Dla globalnej instytucji, takiej jak Citi, jest to ogromne ryzyko, i dlatego musimy inwestować, aby wyprzedzać potencjalne zmiany regulacji.
Na koniec porozmawiajmy o działalności Citi w Polsce – na którą poza bankiem Citi Handlowy składa się też oddział świadczący usługi dla całej grupy. Jakie jest jego miejsce w waszej globalnej strategii technologicznej?
Polska to dla nas strategiczna inwestycja. Mamy tu długą historię i zatrudniamy blisko 7000 osób w Citi Solution Centre i 3000 osób w Citi Handlowy. Polskie Citi Solutions Center to jedno z naszych kluczowych centrów – obsługujemy z niego międzynarodowe korporacje na całym świecie. Mamy tu jedne z naszych najlepszych talentów technologicznych w całej grupie.
Jak Polska wypada w adopcji AI?
Jestem po spotkaniu z naszymi pracownikami zajmującymi się akceleracją AI w Polsce i widzę, że adaptacja rozwiązań w Polsce jest wyjątkowo wysoka. W ogóle poziom innowacji w dziedzinie technologii w Polsce jest niesamowity, co świadczy o naszych ludziach oraz tutejszych uniwersytetach.
Czy wykorzystujecie rynek polski do pilotażu nowych rozwiązań technologicznych na skalę globalną? Czy będziecie inwestować więcej w polski oddział?
Tak. Często Citi Solution Centre jest dla nas środowiskiem testowym, gdzie realizujemy pilotażowe wdrożenia nowych rozwiązań. Jeśli dane rozwiązanie się sprawdza, to wdrażamy je na całym świecie. Polska jest jednym z naszych priorytetowych obszarów geograficznych. Rozwijamy tu silną bankowość instytucjonalną pod marką Citi Handlowy, a Citi Solution Center jest dla nas strategicznym centrum. Spodziewamy się dynamicznego wzrostu zarówno Citi Handlowy, jak i CSC.
