Często problemy w pracy pojawiają się właśnie z powodu nieumiejętności słuchania rozmówcy.
Przyzwyczailiśmy się traktować słuchanie jako proces wymagający niewielkiego wysiłku. Eksperci uważają, że konflikty między współpracownikami wynikają z problemów komunikacyjnych – nieumiejętności artykułowania myśli i niechęci do zrozumienia drugiej osoby.
„Znalazłem się w zupełnie komicznej sytuacji” – mówi kierownik ds. rozwoju Igor Letwakow. „Mieliśmy spotkanie – kompletna strata czasu. Zazwyczaj słucham szefa przez pierwsze pięć minut, a potem gubię się we własnych myślach. Tak było tym razem: zastanawiałem się, który komputer kupić synowi. A potem poczułem, jak kolega mnie kopnął. Okazało się, że szef zadał mi to pytanie już dwa razy, ale usłyszałem tylko końcówkę: »Zgadzasz się?«. Skinąłem głową. Nieświadomie zgodziłem się pokierować oddziałem w Pietrozawodsku! Dwa tygodnie zajęło mi odwiedzenie szefa od tego pomysłu”.
Puste przytakiwanie i kiwanie głową, często bez próby zrozumienia sensu wypowiedzi, to tak zwany bierny słuchacz. Ten rodzaj słuchania jest odpowiedni w rozmowach, gdy z góry wiesz, co powie druga osoba, lub gdy rozmówca po prostu chce podzielić się swoimi przemyśleniami i poczuć się uspokojony twoją aprobatą. Aktywne słuchanie polega na poważnym zaangażowaniu w rozmowę: komentujesz słowa drugiej osoby i zadajesz jej pytania naprowadzające.
Aktywne słuchanie jest niezbędne w relacjach biznesowych. Podstawową zasadą skutecznego słuchania jest empatia, czyli przekonanie drugiej osoby, że doskonale ją rozumiemy. Automatycznie zgadzając się z mówcą, upewniasz go o słuszności jego słów i potwierdzasz swoje zaangażowanie. Dlatego, aby uniknąć zażenowania, ważne jest, aby znać podstawowe zasady słuchania.
Skup się na słowach
Postaraj się i zapomnij o wszelkich rozpraszaczach. Musisz być całkowicie skupiony na słowach mówcy. „Myślę, że Dale Carnegie napisał, że nawet jeśli przemawiasz do publiczności na najciekawszy temat na świecie i nagle do pokoju wchodzi sprzątaczka, żeby umyć okno, uwaga ludzi natychmiast skupi się na niej” – mówi specjalista ds. marketingu Ilja Razin. „Dlatego, komunikując się z podwładnymi w ważnych sprawach, zawsze proszę asystenta, żeby nam nie przeszkadzał, wolę prowadzić rozmowę w sali konferencyjnej, a mój prywatny telefon zostawiam w biurze. Tego samego wymagam od moich podwładnych”.
„Jeśli ktoś ma konkretny cel, doskonale rozumie, jak ważna jest koncentracja” – mówi Nadieżda Kuźmina, psycholog konsultant w Centrum Nawigator. „Aby być uważnym rozmówcą, człowiek musi być zmotywowany. A motywacja pojawia się lub nie pojawia po przeanalizowaniu własnych motywów i celów osiąganych w rozmowie”. Dlatego, uczestnicząc w rozmowie, staraj się zrozumieć, dlaczego jest ona dla ciebie ważna.
Staraj się zwracać szczególną uwagę na słowa, które niosą główny ładunek semantyczny. Zazwyczaj są to czasowniki i rzeczowniki. Zwróć uwagę na kompozycję mowy: najważniejsze informacje przekazywane są na początku i na końcu rozmowy. I pod żadnym pozorem nie ignoruj zwrotów takich jak: „Teraz proszę zwrócić uwagę”, „To jest ważne…”, „Podkreślam jeszcze raz” i tak dalej.
Pełna koncentracja trwa około 30 minut. Jeśli czujesz, że zaczynasz tracić koncentrację, spróbuj delikatnie nakierować rozmówcę na prostsze, mniej palące pytania. Przypomnij sobie żart, omówcie jakieś abstrakcyjne tematy, a następnie wróćcie do głównego tematu.
Napisz i narysuj
Uzbrój się w papier i długopis i zanotuj najważniejsze myśli swojego rozmówcy. Posiadanie planu rozmowy znacznie ułatwi Ci późniejsze przypomnienie szczegółów. Niektórzy psychologowie zalecają nie tylko pisanie, ale także rysowanie: diagramów, tabel i pełnowymiarowych rysunków – najważniejsze, żeby odnosiły się do treści rozmowy.
W ten sposób będziesz mógł zaangażować zarówno prawą, jak i lewą półkulę mózgu. Jeśli potrzebujesz w pełni skoncentrować się na tym, co mówi Twój rozmówca, unikaj bazgrania na marginesach notesu – sprzyja to rozproszeniu uwagi, a rozmówca będzie bardzo zdenerwowany, jeśli uzna Cię za niezainteresowanego.
Zapytaj ponownie
Nie bój się zadawać pytań – pomoże Ci to lepiej zaangażować się w rozmowę i zrozumieć wszystko, co powiedziała druga osoba. Na koniec rozmowy podsumuj wszystko, co zostało powiedziane, jeśli druga osoba nie chce tego robić.
„Zawsze powtarzam prośby mojego szefa, bo wiem, jaki jest roztargniony” – mówi osobista asystentka menedżera, Marina Letowa. „Na początku był strasznie zły, ale potem się przyzwyczaił. Kiedyś poprosił mnie o wysłanie prezentu partnerowi w Krasnojarsku – okazało się, że miał na myśli Krasnodar. A szef demonstruje taką nieuwagę każdego dnia”.
Jeśli chcesz kontynuować rozmowę, powtórz za swoim rozmówcą jego ostatnie zdanie – w większości przypadków rozmówca zacznie ponownie wyjaśniać jego znaczenie.
Uważaj na swoją postawę
Udawaj uprzejmego i uważnego rozmówcę: utrzymuj skupiony wyraz twarzy i od czasu do czasu kiwaj głową. Aby rozluźnić rozmówcę, powtarzaj nie tylko jego słowa, ale także gesty, ale rób to subtelnie. Unikaj zamkniętych pozycji: nie splataj ramion ani nie krzyżuj ich na piersi. Staraj się utrzymywać kontakt wzrokowy z rozmówcą. Używaj rozproszonego spojrzenia (patrz na grzbiet nosa rozmówcy), ponieważ bezpośredni kontakt wzrokowy może go zdenerwować.
Nie bez powodu mówi się, że słuchanie nie oznacza słyszenia. Ktoś może wyrażać się w zawiły sposób (świadomie lub nieświadomie), a Twoim zadaniem jest usłyszeć to, co najważniejsze, nawet jeśli jest ukryte lub nieoczywiste. Naucz się więc czytać, czyli słuchać między wierszami.
Natalia Chudova
