Czy sztuczna inteligencja wyprze konwencjonalne centra obsługi telefonicznej? Zdania są różne
Anna Rogalska
Reklama
Z tego artykułu poznasz:
- Jak przedstawiają się przewidywania dotyczące wymiany pracowników na agentów AI w relacjach z klientami?
- Jakie trudności natury technicznej stwarzają chatboty oraz jakie mogą być ich ewentualne kłopoty?
- Dlaczego firmy biorą pod uwagę wprowadzenie agentów AI i jakie mogą zyskać na tym benefity finansowe?
- Jakie istnieją różnice między zwykłymi chatbotami a agentami AI, którzy bazują na sztucznej inteligencji?
- Jakie niepokoje i obiekcje wywołuje wykorzystywanie AI w obsłudze klienta w rozmaitych firmach?
Niedawno, coraz więcej czołowych światowych firm zaczyna wprowadzać agentów AI do komunikacji z klientami. Do roku 2029, AI będzie mogła samodzielnie rozwiązywać nawet 80% standardowych problemów w obszarze obsługi klienta – prognozuje firma badawcza Gartner. Niemniej jednak, eksperci i użytkownicy wskazują na istotne defekty chatbotów, a „prawo do kontaktu z człowiekiem” może zostać w niedalekiej przyszłości usankcjonowane prawnie – relacjonuje BBC.
Reklama Reklama
Czy agenci AI wyprą osoby w dziale obsługi klienta? Wszystko na to wskazuje
Choć często uskarżamy się na kontakt z pracownikami działów obsługi telefonicznej, możliwe, że wkrótce będziemy mieli do czynienia z obsługą klienta realizowaną niemal wyłącznie przez agentów AI. Według firmy badawczej Gartner, sztuczna inteligencja w ciągu trzech lat będzie w stanie rozwiązać nawet 80% typowych problemów, z którymi zwracamy się do działów relacji z klientami.
Coraz więcej globalnych potentatów implementuje chatboty AI do komunikacji z klientami, zamieniając nimi ludzi. Platforma obsługi klienta firmy doradczej Salesforce oparta na sztucznej inteligencji, o nazwie „AgentForce”, jest aktualnie używana przez wielu klientów, poczynając od Formuły 1, poprzez firmę ubezpieczeniową Prudential, na stronie do rezerwacji restauracji Open Table i serwisie społecznościowym Reddit kończąc – podaje BBC.
Dyrektor generalny hinduskiej firmy technologicznej Tata Consultancy Services, K. Krithivasan, oświadczył niedawno „Financial Times”, że sztuczna inteligencja może wkrótce doprowadzić do „znikomego zapotrzebowania” na centra obsługi telefonicznej w Azji.
Reklama Reklama Reklama
Aktualnie, wiele firm, zamiast wcześniej stosowanych w obsłudze klienta „chatbotów bazujących na regułach”, które mogą odpowiadać jedynie na zdefiniowany zestaw pytań, zaczyna wdrażać tzw. agentów AI. Są to systemy sztucznej inteligencji, które mają możliwość działania w bardziej niezależny sposób i podejmowania decyzji.
Według danych firmy Gartner, około 85% liderów w obszarze obsługi klienta analizuje, pilotuje lub wprowadza chatboty AI. Zauważono jednak, że tylko 20% z nich w pełni spełnia pokładane w nich oczekiwania.
BBC opisuje sytuację, w której chatbot firmy kurierskiej Evri, który nie bazuje na AI, próbował pomóc w rozwiązaniu problemu z niezrealizowaną dostawą przesyłki. Zażądał on numeru śledzenia, a następnie poinformował klienta, że paczka została doręczona. Jako dowód, przedstawił fotografię paczki pod niewłaściwym adresem. Nie było możliwości kontynuowania rozmowy. W odpowiedzi, Evri poinformowało BBC, że inwestuje 57 milionów funtów w udoskonalenie świadczonych usług.
Z drugiej jednak strony, chatboty w większym stopniu bazujące na AI, również mogą stwarzać komplikacje. W zeszłym roku, firma kurierska DPD była zmuszona wyłączyć swojego chatbota AI po tym, jak w trakcie konwersacji z klientem zaczął używać wulgaryzmów, krytykować firmę oraz oświadczył, że jest bezużyteczny w udzielaniu pomocy.
Zdaniem ekspertów, korzystanie ze sztucznej inteligencji może zagwarantować o wiele bardziej naturalną konwersację, niż w przypadku botów bazujących na regułach.
„Ale minusem jest to, że chatbot może mieć halucynacje, może podawać nieaktualne informacje lub powiedzieć coś kompletnie mylnego” – mówi analityczka z firmy Gartner, Emily Potosky.
Kluczowym czynnikiem, dla którego przedsiębiorstwa rozważają zamianę pracowników działu obsługi klienta na sztuczną inteligencję, są aspekty finansowe. Niemniej jednak, jak zauważają analitycy, wcale nie jest pewne, czy użytkowanie AI okaże się tańsze. „Jest to bardzo kosztowna technologia” – ocenia Potosky.
Jak dodaje, w celu zastąpienia ludzi przez AI, firmy będą musiały w pierwszej kolejności zapewnić chatbotom rozbudowane dane szkoleniowe. Nie można bowiem liczyć na to, że sztuczna inteligencja sama rozwiąże problemy klientów. Zarządzanie jej wiedzą ma fundamentalne znaczenie dla wiarygodności firmy.
Joe Inzerillo, dyrektor ds. cyfrowych w firmie software’owej Salesforce, wyjaśnia w rozmowie z BBC, że istotnym elementem było także spowodowanie, aby AI wydawała się bardziej ludzka. W związku z tym, przeszkolono ją w taki sposób, aby okazywała więcej empatii, w sytuacji, gdy klient ma problem.
Poprzez wdrożenie AI firma zredukowała koszty obsługi klienta o 100 milionów dol. Według doniesień medialnych, doprowadziło to do redukcji zatrudnienia o 4000 osób.
„Bardzo duża część tych osób została przeniesiona do innych sektorów powiązanych z obsługą klienta” – zapewnia Inzerillo.
„Prawo do kontaktu z człowiekiem”. Nie wszyscy chcą rozmawiać z AI
Nie wszystkie przedsiębiorstwa podchodzą tak optymistycznie do sztucznej inteligencji. Platforma obsługi klienta Qstory, której klientami są między innymi eBay i NatWest, używa AI, aby zapewnić pracownikom call center większą swobodę w ustalaniu grafiku pracy. Jej szefowa, Fiona Coleman, dostrzega wartość AI w polepszaniu warunków pracy, ale nie jest przekonana, czy technologia kiedykolwiek w pełni wyprze ludzi.
„Przekonamy się, jak to będzie wyglądało za pięć lat – czy AI będzie w stanie wypełnić wniosek o kredyt hipoteczny lub przedyskutować problem zadłużenia. Zobaczymy, czy AI stanie się wystarczająco empatyczna” – dodaje Coleman.
Jak informuje BBC, użytkowanie AI w obsłudze klienta może napotkać również na inne przeszkody. Projekty przepisów proponowane w Stanach Zjednoczonych, mające na celu przeniesienie z powrotem do Ameryki centrów telefonicznych, wymagają od firm ujawniania używania AI oraz przekierowywania osoby dzwoniącej do człowieka na jej żądanie.
Reklama Reklama Reklama
Według firmy Gartner, w Unii Europejskiej do roku 2028, do regulacji zapewniających ochronę konsumenta, mogą zostać włączone przepisy obejmujące „prawo do kontaktu z człowiekiem”.
