Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) nałożył na Bank Pekao obowiązek zniwelowania następstw uchybienia, włączając w to dokonanie wypłat odszkodowań klientom w związku z ociąganiem się w analizie reklamacji – ogłosił Urząd. Na realizację wypłat kompensat finansowych bank zabezpieczył sumę blisko 100 mln zł.
„Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał postanowienie, w którym nałożył na Bank Pekao S.A. obowiązek zniwelowania efektów naruszenia, w tym dokonania wypłat rekompensat dla klientów. Decyzja ta jest rezultatem dochodzenia wszczętego po licznych sygnałach od klientów, którzy żalili się, że bank nie udziela odpowiedzi na reklamacje w terminach wyznaczonych w przepisach prawa” – czytamy w poniedziałkowym komunikacie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Z treści komunikatu wynika, iż Bank Pekao w okresach od 2021 do 2023 roku „mógł nagminnie przekraczać ustawowe granice czasowe na rozpatrywanie reklamacji”. UOKiK zaakcentował, iż Urząd stwierdził, że nie chodziło tu o pojedyncze sytuacje i kilkudniowe zwłoki oraz, iż praktyka ta miała charakter systemowy, a spóźnienia sięgały ponad 60 dni, z czego najdłuższe przekraczały nawet rok.
„Klientom, którzy wnosili reklamacje, bank przesyłał rutynowe informacje dotyczące wydłużenia terminu na rozpatrzenie reklamacji – bez rzeczowego wskazania przyczyny opóźnienia bądź okoliczności, sprowadzając się jedynie do ogólnego stwierdzenia, że sprawa jest zawiła i wymaga wewnętrznych uzgodnień (…) W ramach uzasadnienia dla zwłoki konsumenci otrzymywali jedynie uproszczoną treść zapisu z ustawy, co powodowało domniemanie, że bank wypełnił formalny wymóg wydłużenia terminu” – czytamy w publikacji.
Z postanowienia prezesa UOKiK wynika, iż odszkodowania trafią do klientów banku, którym w latach 2019–2023 bank nie odparł na reklamację w ustawowym okresie 30 dni.
„Ich wysokość będzie uzależniona od tego, czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, czy negatywnie, jak również od tego, o ile bank przekroczył czas odpowiedzi. W przypadku reklamacji ocenionych pozytywnie będzie to 300 zł lub 600 zł, zaś przy reklamacjach rozpatrzonych negatywnie – 1500 zł lub 2500 zł. W sytuacji, gdy petent wniósł więcej niż jedną reklamację, otrzyma on pojedyncze odszkodowanie – to o większej wartości” – zakomunikował UOKiK w komunikacie i dodał, że na wykonanie wypłat odszkodowań Bank Pekao odłożył środki w wysokości niemal 100 mln zł.
Urząd objaśnił, iż konsumenci powinni rozpocząć działania po uprawomocnieniu się postanowienia Prezesa UOKiK. Mają na to miesiąc od momentu doręczenia decyzji bankowi. Po tym czasie bank ma trzy miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych petentów o należnym im zadośćuczynieniu. Obecni klienci otrzymają komunikat poprzez bankowość internetową, aplikację, e-mail bądź list, czyli w sposób zgodny z dotychczasowym sposobem komunikacji bank – klient. Byli klienci otrzymają list na ostatni znany bankowi adres do korespondencji. Pekao S.A. ponowi informację jeszcze dwukrotnie, w określonych odstępach czasu.
„Aby otrzymać rekompensatę, konieczne będzie potwierdzenie chęci jej przyjęcia oraz podanie danych potrzebnych do rozliczeń podatkowych. Każdy konsument będzie dysponował na to okresem sześciu miesięcy od otrzymania wiadomości z banku. Zgodnie z wykładniami podatkowymi wypłaty podlegają opodatkowaniu, w związku z czym bank będzie mógł dokonać przelewu dopiero po otrzymaniu tych danych. Następnie klienci otrzymają z banku PIT-11, tak aby mogli rozliczyć tę kwotę w rocznym zeznaniu podatkowym” – poinformował UOKiK.
Wyjaśnił także, iż niezależnie od uzyskanego odszkodowania, osoby, których reklamacje zostały uprzednio ocenione negatywnie, będą miały możliwość – po otrzymaniu wiadomości od banku – ubiegać się o ponowne rozpatrzenie swojej sprawy.
Bank Pekao w ogłoszonym w poniedziałek oświadczeniu zaznaczył, że decyzja prezesa UOKiK jest „rezultatem dobrowolnego zobowiązania banku do podjęcia określonych w niej czynności, w tym wypłaty zadośćuczynienia na rzecz konsumentów”.
„Priorytetem banku jest zapewnienie jak najwyższego poziomu jakości obsługi klienta. Wszyscy klienci, których dotyczy postanowienie, zostaną bezpośrednio powiadomieni o przysługujących im prawach oraz o sposobie i terminach realizacji ustaleń banku z UOKiK. Szczegóły, po uprawomocnieniu się decyzji, będą dostępne na witrynie internetowej banku oraz w bankowości elektronicznej” – poinformował bank.
"Bank Pekao S.A. w przedziałach czasowych 2021–2023 mógł naruszać ustawowe terminy dotyczące rozpatrywania reklamacji. W trakcie postępowania Urząd stwierdził, że nie chodziło tutaj o pojedyncze przypadki ani też kilkudniowe opóźnienia. Praktyka miała charakter systemowy, a opóźnienia dochodziły do ponad 60 dni, przy czym najdłuższe przekraczały rok" – napisano w komunikacie.
Po decyzji UOKiK – kwoty do 2,5 tys. zł
Jak podano, Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał rozstrzygnięcie, w którym zobowiązał Bank Pekao do zniwelowania skutków naruszenia, w tym do wykonania wypłat kompensat finansowych konsumentom. Decyzja ta jest rezultatem procedury zainicjowanej po licznych zgłoszeniach od konsumentów, którzy wyrażali niezadowolenie, że bank nie odpowiada na reklamacje w terminach określonych w przepisach.
Zaznaczono, że odszkodowania trafią do klientów Pekao, którym w latach 2019–2023 bank nie dał odpowiedzi na reklamację w terminie ustawowym wynoszącym 30 dni. Ich wysokość będzie zależeć od tego, czy dana reklamacja została rozpatrzona pomyślnie, czy negatywnie, jak również od tego, o ile bank przekroczył ustalony termin odpowiedzi. W przypadku reklamacji ocenionych pozytywnie będzie to 300 zł lub 600 zł, natomiast w przypadku reklamacji oddalonych – 1.500 zł lub 2.500 zł. Urząd zakomunikował, iż jeśli konsument złożył więcej niż jedną reklamację, otrzyma on jedną rekompensatę – tę o wyższej wartości.
Aby otrzymać odszkodowanie, konieczne będzie wyrażenie zgody na jego przyjęcie oraz podanie danych wymaganych do rozliczeń fiskalnych. Każdy konsument będzie miał na to pół roku od chwili otrzymania wiadomości z banku. (PAP Biznes)
tom/ osz/
