Startuje kolejna odsłona Złotego Bankiera, najważniejszego i najbardziej wnikliwego „konkursu piękności” dla branży bankowej w Polsce. Niezmiennie organizowany przez: Bankier.pl i Puls Biznesu. Prezentujemy rezultaty plebiscytu, który od lat rozpala emocje w sektorze finansowym.
Złoty Bankier 2026 – oto wszyscy nagrodzeni
1. Złoty Bank 2026
2. Najlepsze konto osobiste
3. Najlepsze konto dla dziecka
4. Najlepszy kredyt hipoteczny
5. Najlepszy kredyt gotówkowy
6. Konto Premium 2026
7. Bank z misją 2026
8. Produkt/usługa z misją 2026
9. Najlepsze social media
10. Złota Tarcza Cyberbezpieczeństwa
11. SMART Bankier 2026. Produkty, które wzbudzały zainteresowanie
30 sekund – tyle wynosi średni czas oczekiwania na połączenie z topową infolinią bankową. Banki niemal do perfekcji udoskonaliły jakość obsługi w call center. Coraz lepsza staje się usługa w placówkach i na czacie. Ogólnie rzecz biorąc, doświadczenie klienta w sektorze bankowym jest doskonalsze z roku na rok. Wiemy to, ponieważ oceniamy rynek z perspektywy 10 lat doświadczeń analitycznych.
Jubileuszowa edycja Złotego Bankiera ma szczególne znaczenie, ponieważ umożliwia uzyskanie pełnej porównywalności jakości w sektorze bankowym w okresie aż 10 lat. Historia konkursu jest bogata. Złoty Bankier początkowo był plebiscytem organizowanym wśród internautów, którzy wskazywali najlepsze banki w kategoriach produktowych: konto, kredyt itp. Część nagród przyznawała kapituła konkursu.
Taka sytuacja trwała do 2014 r., kiedy Złoty Bank przekształcił się w największy na polskim rynku finansowym projekt oceny jakości obsługi klientów oraz atrakcyjności oferty produktowej. Na początku badania koncentrowały się głównie na oddziałach, a przeprowadzali je audytorzy niezwiązani z ocenianą instytucją finansową.
Dekadę temu zmieniliśmy reguły Złotego Bankiera. Po pierwsze w badaniu położyliśmy akcent na wielokanałowość i ocenie zostały poddane wszystkie kanały kontaktu z klientem: punkt obsługi, infolinia, kanały zdalne (czat/formularz) i kanały elektroniczne (serwis www/aplikacja). Po drugie, słuchając głosów z rynku dokonaliśmy innego wyboru tajemniczych klientów. Część banków zwracała uwagę na istotne różnice w ocenie ich serwisu przez klientów obecnych i osoby z zewnątrz. Wskazywały na wysoki poziom NPS we własnej bazie klientowskiej, który nie znajdował pełnego odzwierciedlenia w badaniu Złoty Bankier.
Od 2016 r. noty bankom wystawiają zatem tajemniczy klienci, którzy nie posiadają relacji z badaną instytucją, a także audytorzy, którzy są ich klientami.
Zmiana spowodowała drobne przetasowania w rankingu. Złoty Bank powędrował do ING Bank Śląski, który realnie ma bardzo oddanych klientów i to oni wynieśli ING BSK na szczyt zestawienia. Analogicznie zyskał mBank, który również ma solidny NPS. W 2018 r. zajął drugie miejsce.
Obu bankom czegoś brakowało, aby utrzymać się na szczycie. Historia Złotego Bankiera w nowej formule dowodzi, że pozycję w czołówce gwarantuje jedynie spójna strategia ukierunkowana na jakość. Jeszcze 8-10 lat temu możliwe były okoliczności, że przy maksymalnym skupieniu sił sprzedaży można było osiągnąć bardzo dobre wyniki. Przykład: Eurobank (wicelider 2017) i Raiffeisen (Złoty Bank 2018). Co charakterystyczne oba banki osiągnęły apogeum możliwości praktycznie tuż przed sprzedażą przez inwestorów. Poprawa wyników mogła być efektem upiększania wizerunku.
Trochę widać to także na przykładzie segmentu detalicznego Citi Handlowy, który od bieżącego roku zmienia nazwę na Velobank. Placówki banku zajęły czwartą lokatę w ubiegłorocznym rankingu. W tym roku trzecią. W pozostałych kanałach bank wypadł gorzej.
Przy obecnym poziomie UX w najlepszych bankach, nie ma już przestrzeni na gwiazdy jednego sezonu. Ktoś może poprawić jakość obsługi w sieci, albo udoskonalić komunikację na czacie, jednak zachowanie wyrównanego poziomu we wszystkich kanałach potrzebuje czasu i dużych nakładów pracy.
Z aktualnych badań Złoty Bankier wynika, że banki niemal do perfekcji doprowadziły UX klienta w kontakcie z infolinią. Po latach eksperymentów z IVRem udało się stworzyć system sprawnej identyfikacji problemu z jakim dzwoni klient i wyboru drogi rozwiązania. Jak podkreślają audytorzy: szybciej skontaktujesz się z bankiem niż z rodziną.
Oddział dowodzi, że pogłoski o jego upadku są mocno przesadzone. Placówka jest nadal bardzo ważnym elementem całego systemu komunikacji z bankiem. Zwłaszcza dla nowego klienta. Badania pokazują, że może pełnić niezwykle istotną rolę nie tylko informacyjną, ale również edukacyjną.
Z każdym rokiem wzrasta znaczenie czatu. Kilka lat temu to był dodatek, dziś instrument typu must have. Nie we wszystkich bankach, ale niektóre przykładają ogromną wagę to tego kanału komunikacji.
Finalnie internet i aplikacja. Analizy w tym obszarze przeprowadzane są przez klientów, którzy na co dzień używają bankowości elektronicznej i mobilnej ocenianego banku. Wnioski są wyjątkowo interesujące, wymagające pogłębionej analizy. Dla klientów kluczowe są użyteczność, prostota obsługi, bezpieczeństwo, a nie ilość funkcji i super pakiet wartości dodanych. Odnosi się to głównie do aplikacji. Najciekawsze spostrzeżenie jest takie, że klienci nie wiedzą co znajduje się w aplikacji. Zdarzało się, że dopiero w oddziale dowiadywali się, że np. mogą przy jej pomocy nabywać bilety komunikacyjne.
W części produktowej badania uwagę zwraca niezwykle rozbudowana funkcjonalność rachunków osobistych, które w żaden sposób nie przypominają już prostych ROR-ów sprzed kilkunastu lat.
Wyjątkowo wzbogaciła się także oferta kont dla dzieci i młodzieży. Kiedy parę lat temu zaczęliśmy tworzyć ranking w konkursie stanęło kilka banków. Obecnie jest to obowiązkowa i silna pozycja w propozycji na rynku bankowym.
Nowinką w tegorocznym rankingu jest statuetka Złoty Bankier dla banku wrażliwego społecznie. Jest to trudna do oceny kategoria, ale niesłychanie istotna z punktu widzenia konsumentów. Potwierdzają to efekty raportu „Od misji do miłości – bankowość, która tworzy love brand”, który przygotowaliśmy w związku z badaniem Złoty Bankier.
Rezultaty plebiscytu już o godzinie 11. Zapraszamy do czytania!
Od 2016 r. noty bankom wystawiają zatem tajemniczy klienci, którzy nie posiadają relacji z badaną instytucją, a także audytorzy, którzy są ich klientami.
Zmiana spowodowała drobne przetasowania w rankingu. Złoty Bank powędrował do ING Bank Śląski, który realnie ma bardzo oddanych klientów i to oni wynieśli ING BSK na szczyt zestawienia. Analogicznie zyskał mBank, który również ma solidny NPS. W 2018 r. zajął drugie miejsce.
Obu bankom czegoś brakowało, aby utrzymać się na szczycie. Historia Złotego Bankiera w nowej formule dowodzi, że pozycję w czołówce gwarantuje jedynie spójna strategia ukierunkowana na jakość. Jeszcze 8-10 lat temu możliwe były okoliczności, że przy maksymalnym skupieniu sił sprzedaży można było osiągnąć bardzo dobre wyniki. Przykład: Eurobank (wicelider 2017) i Raiffeisen (Złoty Bank 2018). Co charakterystyczne oba banki osiągnęły apogeum możliwości praktycznie tuż przed sprzedażą przez inwestorów. Poprawa wyników mogła być efektem upiększania wizerunku.
Trochę widać to także na przykładzie segmentu detalicznego Citi Handlowy, który od bieżącego roku zmienia nazwę na Velobank. Placówki banku zajęły czwartą lokatę w ubiegłorocznym rankingu. W tym roku trzecią. W pozostałych kanałach bank wypadł gorzej.
Przy obecnym poziomie UX w najlepszych bankach, nie ma już przestrzeni na gwiazdy jednego sezonu. Ktoś może poprawić jakość obsługi w sieci, albo udoskonalić komunikację na czacie, jednak zachowanie wyrównanego poziomu we wszystkich kanałach potrzebuje czasu i dużych nakładów pracy.
Z aktualnych badań Złoty Bankier wynika, że banki niemal do perfekcji doprowadziły UX klienta w kontakcie z infolinią. Po latach eksperymentów z IVRem udało się stworzyć system sprawnej identyfikacji problemu z jakim dzwoni klient i wyboru drogi rozwiązania. Jak podkreślają audytorzy: szybciej skontaktujesz się z bankiem niż z rodziną.
Oddział dowodzi, że pogłoski o jego upadku są mocno przesadzone. Placówka jest nadal bardzo ważnym elementem całego systemu komunikacji z bankiem. Zwłaszcza dla nowego klienta. Badania pokazują, że może pełnić niezwykle istotną rolę nie tylko informacyjną, ale również edukacyjną.
Z każdym rokiem wzrasta znaczenie czatu. Kilka lat temu to był dodatek, dziś instrument typu must have. Nie we wszystkich bankach, ale niektóre przykładają ogromną wagę to tego kanału komunikacji.
Finalnie internet i aplikacja. Analizy w tym obszarze przeprowadzane są przez klientów, którzy na co dzień używają bankowości elektronicznej i mobilnej ocenianego banku. Wnioski są wyjątkowo interesujące, wymagające pogłębionej analizy. Dla klientów kluczowe są użyteczność, prostota obsługi, bezpieczeństwo, a nie ilość funkcji i super pakiet wartości dodanych. Odnosi się to głównie do aplikacji. Najciekawsze spostrzeżenie jest takie, że klienci nie wiedzą co znajduje się w aplikacji. Zdarzało się, że dopiero w oddziale dowiadywali się, że np. mogą przy jej pomocy nabywać bilety komunikacyjne.
W części produktowej badania uwagę zwraca niezwykle rozbudowana funkcjonalność rachunków osobistych, które w żaden sposób nie przypominają już prostych ROR-ów sprzed kilkunastu lat.
Wyjątkowo wzbogaciła się także oferta kont dla dzieci i młodzieży. Kiedy parę lat temu zaczęliśmy tworzyć ranking w konkursie stanęło kilka banków. Obecnie jest to obowiązkowa i silna pozycja w propozycji na rynku bankowym.
Nowinką w tegorocznym rankingu jest statuetka Złoty Bankier dla banku wrażliwego społecznie. Jest to trudna do oceny kategoria, ale niesłychanie istotna z punktu widzenia konsumentów. Potwierdzają to efekty raportu „Od misji do miłości – bankowość, która tworzy love brand”, który przygotowaliśmy w związku z badaniem Złoty Bankier.
Zapraszamy do czytania!