Język źródłowy: Polski Rzecznik Finansowy odnosi się do doniesień o trudnościach klientów VeloBanku po przeniesieniu części detalicznej Citi Handlowego. Urząd zobowiązał bank do naprawienia błędów w obsłudze reklamacji i rozważa zgłoszenie sprawy do UKNF.
Jak ustaliła redakcja Bankier.pl, do biura Rzecznika nie wpłynęły jeszcze żadne wnioski o mediację lub postępowanie ugodowe, jednak nie oznacza to, że klienci nie napotykają problemów. Wynika to ze stosowanej procedury. W pierwszej kolejności klient zobowiązany jest złożyć reklamację w instytucji finansowej, a dopiero po jej negatywnym rozpatrzeniu może zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
To istotna informacja dla klientów, którzy od kilku dni informują redakcję Bankier.pl o kłopotach po migracji danych. Skargi dotyczą już nie tylko problemów z logowaniem do bankowości internetowej i mobilnej, ale również kwestii związanych z produktami inwestycyjnymi, księgowaniem płatności i przelewów, kartami kredytowymi, naliczonymi odsetkami, a także utrudnionym kontaktem z infolinią.
Reklama
Zobacz również
Cały świat na jednym rachunku. Ponad 71 tys. instrumentów finansowych (Link afiliacyjny – zarabiamy na prowizji)
Najbardziej niepokojące sygnały dotyczą funduszy inwestycyjnych. Czytelnicy informują, że fundusze zostały przejęte z datą wyceny z 11 czerwca, ale wciąż pozostają nieaktywne. Według tych doniesień klienci nie mają możliwości złożenia dyspozycji umorzenia jednostek uczestnictwa ani ich konwersji. W praktyce może to oznaczać realne ryzyko finansowe, ponieważ brak możliwości złożenia dyspozycji uniemożliwia reakcję na zmieniającą się sytuację rynkową.
Bank jest zobowiązany do zrekompensowania strat, jeśli klient je udokumentuje
Rzecznik Finansowy podkreśla, że jeśli klient poniesie stratę na skutek wadliwego funkcjonowania systemów bankowych i będzie w stanie to udowodnić, bank powinien wypłacić stosowną rekompensatę.
„Jeśli w wyniku wadliwego działania systemów bankowych klient poniesie jakąś stratę i jest w stanie ją wykazać, to oczywiście bank powinien ją zrekompensować. W tym celu dobrze jest zgromadzić dowody potwierdzające np. brak możliwości zlecenia przelewu czy dyspozycji dotyczących jednostek TFI” – wyjaśnia Dawid Rapkiewicz, dyrektor Departamentu Klienta Rynku Bankowego i Kapitałowego w Biurze Rzecznika Finansowego.
Ekspert dodaje, że podobna zasada może być stosowana w przypadku problemów z kartami.
„Podobnie będzie w sytuacji, jeśli np. nie będzie mógł zastrzec skradzionej lub zgubionej karty i ktoś dokona nieautoryzowanych transakcji z jej użyciem. Liczę, że w tych okolicznościach bank będzie jednak pozytywnie ustosunkowywał się do zgłaszanych przez klientów reklamacji” – zaznacza Dawid Rapkiewicz.
W przypadku, gdy reklamacja nie zostanie rozpatrzona zgodnie z oczekiwaniami klienta i będzie on nadal miał zastrzeżenia, może zwrócić się do Rzecznika Finansowego z prośbą o interwencję lub wszczęcie postępowania polubownego.
Rzecznik: klient nie powinien być proszony o ponowne składanie reklamacji
Rzecznik Finansowy poinformował również Bankier.pl, że otrzymał od VeloBanku dane dotyczące zasad rozpatrywania reklamacji po migracji. Zgodnie z tymi informacjami, osoby, które złożyły reklamację w Banku Handlowym w ostatnich dniach, a jej obsługa nie została zakończona przed migracją do VeloBanku, miałyby składać ją ponownie.
Rzecznik Finansowy nie zgadza się z takim podejściem.
„Podkreśliliśmy, że to po stronie Banku Handlowego i VeloBanku leży takie zorganizowanie procesu rozpatrywania reklamacji, aby trafiały one do właściwego podmiotu, czyli następcy prawnego Banku Handlowego, bez angażowania w ten proces klienta. To znaczy, że klient nie powinien ponownie przesyłać reklamacji” – oświadczył Rzecznik Finansowy.
Może to mieć istotne znaczenie dla klientów, którzy złożyli reklamację w okresie przejściowym, tuż przed migracją lub w jej trakcie. Według stanowiska Rzecznika, nie powinni oni ponosić negatywnych konsekwencji organizacyjnego chaosu między instytucjami.
Terminy odpowiedzi na reklamację biegną od momentu jej dostarczenia
Rzecznik Finansowy zaznacza również, że ustawowe terminy na udzielenie odpowiedzi na reklamację rozpoczynają swój bieg od dnia jej dostarczenia do instytucji rynku finansowego. Innymi słowy, klient nie powinien tracić czasu tylko dlatego, że w tle nastąpiła migracja, a reklamacja wymaga przekazania między bankami.
Biuro Rzecznika Finansowego zobowiązało VeloBank do przyjęcia tego stanowiska i wyeliminowania wskazanych nieprawidłowości.
„Będziemy monitorowali tę sprawę i w przypadku stwierdzenia uchybień, będziemy podejmowali odpowiednie kroki prawne, łącznie z powiadomieniem UKNF” – informuje Rzecznik Finansowy.
Co powinni zrobić klienci?
Klienci, którzy po migracji mieli problemy z wykonaniem przelewu, złożeniem dyspozycji dotyczącej funduszy, zastrzeżeniem karty, lub zostali obciążeni kwestionowanymi opłatami lub odsetkami, powinni w pierwszej kolejności złożyć reklamację do banku.
Ważne jest również zabezpieczenie dowodów. Mogą to być zrzuty ekranu z komunikatami o błędach, historia prób logowania, potwierdzenia rozmów z infolinią, korespondencja z bankiem, potwierdzenia przelewów, informacje o niezrealizowanych dyspozycjach oraz dokumenty ukazujące zmianę wartości jednostek funduszu w okresie, gdy klient nie mógł złożyć zlecenia.
Dopiero po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi banku lub po upływie ustawowego terminu na odpowiedź, klient może zgłosić się do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o interwencję lub postępowanie polubowne.
Sprawa po migracji Citi Handlowego do VeloBanku wchodzi zatem w kolejną fazę. Do tej pory klienci alarmowali głównie media i bank. Teraz oficjalne stanowisko zajął Rzecznik Finansowy, a w jednym z obszarów już zobowiązał VeloBank do zmiany podejścia do rozpatrywania reklamacji.
Skierowaliśmy również zapytania do UKNF. Do momentu publikacji niniejszego tekstu nie otrzymaliśmy odpowiedzi. Powrócimy do tej kwestii.