Banki nie rywalizują dzisiaj z gigantami technologicznymi i fintechami wyłącznie poprzez ceny swoich produktów finansowych. Coraz bardziej istotna staje się walka o obecność w codziennym życiu klienta – w aplikacji, podczas zakupów online, płatności za usługi czy przy wyborze samochodu lub nieruchomości. Jak zaznacza Szymon Midera, prezes PKO Banku Polskiego, sektor bankowy musi przejść od bankowości opartej na transakcjach do bankowości kontekstowej, czyli być tam, gdzie klient podejmuje decyzje zakupowe. Jest to szczególnie ważne dla pokolenia Z.
– Konfrontacja banków z big techami ma wiele wymiarów, z pewnością mocno wpływa na rynek i będzie wpływać w ciągu najbliższych kilku lat – mówi agencji Newseria Szymon Midera. – Niektórzy analitycy przewidują, że neobanki i fintechy w ciągu kilku najbliższych lat znacząco przewartościują ten rynek. Podobnie jak to miało miejsce na konserwatywnym rynku brytyjskim w ciągu ostatnich czterech-pięciu lat, gdzie dzisiaj dominują.
Nacisk ze strony fintechów i gigantów technologicznych rośnie wraz ze zmieniającymi się potrzebami konsumentów i oczekiwaniami dotyczącymi prostych, natychmiastowych i dostępnych za pośrednictwem smartfona usług finansowych. Według danych Związku Banków Polskich, bankowość mobilna pozostaje jednym z najszybciej rozwijających się kanałów kontaktu z bankiem. W IV kwartale 2025 roku liczba aktywnych użytkowników aplikacji bankowych wzrosła o 14 proc. rok do roku, osiągając 27,1 miliona. Grupa klientów korzystających wyłącznie z aplikacji mobilnej powiększyła się o 4 proc. kwartalnie, docierając do blisko 21 milionów. Stanowiła ona 77 proc. wszystkich aktywnych użytkowników bankowości mobilnej. Pokazuje to, że telefon dla wielu staje się głównym narzędziem do zarządzania finansami.
Zdaniem prezesa PKO BP, banki w Polsce dysponują silniejszymi podstawami do obrony swojej pozycji niż niektóre instytucje na rynkach zachodnich. Ich atuty to zaufanie, solidne bilanse, rozpoznawalność marki i relacje z klientami.
– Mamy znacznie większą szansę na utrzymanie jak największego udziału w rynku, ponieważ nie odpuszczamy, inwestujemy w budowanie wartości dla naszych klientów, w ich doświadczenia, UX i aplikacje – wylicza Szymon Midera. – Poza tym, że banki posiadają dziś silne bilanse, wysoki poziom zaufania i reputacji, co jest niezwykle ważne, muszą zrobić wszystko, aby przejść od bankowości transakcyjnej do kontekstowej i wejść w model codziennego bankowania, czyli daily banking.
PKO Bank Polski realizuje tę strategię między innymi poprzez rozwój aplikacji IKO oraz współpracę z firmami spoza tradycyjnego sektora finansowego. Bank rozwija partnerstwa z Allegro i Żabką, tworzy również ekosystem mobilności oparty na platformie Automarket i pracuje nad rozwiązaniami dla rynku nieruchomości. Współpraca z Allegro obejmuje między innymi integrację konta bankowego z platformą zakupową oraz usługę Allegro Klik, umożliwiającą płatności bez opuszczania aplikacji Allegro. Partnerstwo z Żappka Pay ma na celu wprowadzenie do oferty sieci sklepów możliwości consumer finance – karty z limitem oraz opcją odroczenia płatności.
– Naszym celem jest obecnie wejście w kontekst zakupowy i budowanie partnerstw, aby być bankiem, który jest najbliżej klienta, tam, gdzie dokonuje on transakcji i gdzie jest nas najbardziej potrzebny – podkreśla prezes PKO BP.
Dodaje, że bank, który potrafi szybko i bezpiecznie sfinansować zakup w miejscu jego dokonywania, może zbudować silniejszą więź niż instytucja obecna wyłącznie w tradycyjnych kanałach. Dlatego banki muszą przestać myśleć wyłącznie w kategoriach sprzedaży produktów finansowych.
– Banki będą w stanie obronić swoją pozycję pod jednym warunkiem: jeśli aktywnie będą przygotowywać strategię pozyskiwania i aktywizacji swoich klientów – ocenia Szymon Midera. – Jeśli zrozumieją, że największą wartością jest klient, jego potrzeby, bardzo prosty proces onboardingu czy zakupu produktów w ramach aplikacji, i będą podtrzymywać wysoki poziom zaufania, mają szansę konkurować z tymi challengerami.
Wskazuje, że atutami fintechów są często prostota, szybkość działania, globalna skala i atrakcyjność cenowa. Jednocześnie ich relacja z klientem bywa bardziej powierzchowna i transakcyjna.
– Mamy więc wiele atutów, tylko musimy nimi aktywnie zarządzać i wyjść poza pewien standard, w którym funkcjonowaliśmy – ocenia prezes PKO BP.
– Banki nie mają wyboru. Muszą tworzyć te ekosystemy i partnerstwa, inwestować w nowe modele biznesowe, muszą również głęboko przebudowywać swoje aplikacje i dążyć do tego, aby były jak najprostsze.
Szczególnie wymagającą grupą są młodzi klienci, w tym pokolenie Z. To osoby przyzwyczajone do prostych, intuicyjnych procesów zakupowych w aplikacjach e-commerce, streamingowych czy społecznościowych. Od banku oczekują podobnego doświadczenia: szybkiego dostępu do usług, przejrzystego interfejsu i możliwie ograniczonej liczby kroków.
– Generacja Z przede wszystkim chce mieć wszystko na wyciągnięcie ręki i online. Mają bogate doświadczenia z bardzo prostymi procesami zakupowymi, więc banki również muszą je przeprojektować i personalizować swoje aplikacje pod ten segment – mówi Szymon Midera.
– Prostota produktów, doświadczeń i procesów jest absolutnie kluczowa dla młodych ludzi. Nie są oni w stanie przejść przez procesy budowane w latach 90.
Obecnie większość banków oferuje jedną uniwersalną aplikację dla wszystkich segmentów klientów. Zarówno zapotrzebowanie rynku, jak i możliwości technologiczne powinny skłonić je do poszukiwania bardziej spersonalizowanych rozwiązań. Jak podkreśla ekspert, w ten obszar inwestuje również PKO BP, modyfikując swoją aplikację IKO. Bank dąży do tego, aby była ona nie tylko narzędziem do sprawdzania salda czy wykonywania przelewów, ale centrum codziennych usług.
– Uruchamiamy w aplikacji wiele potrzebnych klientom prostych funkcjonalności, które umożliwiają codzienne bankowanie, takie jak płatności za parkingi, opłaty autostradowe, bilety do kina, bilety lotnicze, wycieczki, prasę, zakup obligacji Skarbu Państwa, zakup złota i wiele innych rzeczy, które sprawiają, że liczba interakcji z aplikacją PKO Banku Polskiego jest wyższa niż średnia rynkowa – wskazuje prezes banku podczas rozmowy na Polskim Kongresie Gospodarczym.