System zwrotu depozytu za opakowania po sześciu miesiącach od uruchomienia nadal powoduje sporo kłopotów i wzbudza dyskusje. Co drażni odbiorców i przed jakimi kluczowymi trudnościami stoją placówki handlowe?
System depozytowy funkcjonuje w Polsce od 1 października zeszłego roku, ale nadal rozwija się dość wolno. Po upływie pół roku wciąż brakuje miejsc zbiórki, przez co muszą się nią zajmować osoby zatrudnione w sklepach. Dodatkowo konsumentów denerwują m.in. profesjonalni zbieracze opakowań, którzy notorycznie blokują punkty zwrotu. Sposób działania systemu posiada niedociągnięcia i należałoby go ulepszyć. W jaki sposób?
Co mogłoby dopomóc klientom?
Sprawdźmy, co na ten temat uważają Polacy. W ostatnim sondażu zrealizowanym przez Ogólnopolski Panel Badawczy Ariadna na zlecenie jednego z operatorów systemu, a mianowicie Kaucja.pl, zapytano nabywców, co mogłoby im pomóc lub usprawnić korzystanie z systemu depozytowego. Najczęstsza odpowiedź (34 proc. ankietowanych) to większa ilość miejsc zwrotu, np. w sklepach, centrach handlowych i na osiedlach mieszkaniowych. Nieco mniej, bo 32 proc., zwróciło uwagę na większą dostępność punktów zwrotu w pobliżu miejsca zamieszkania.
Z kolei 29 proc. klientów wyraziło opinię, że uproszczeniem byłby prędszy i bardziej komfortowy zwrot pieniędzy, np. bezpośredni zwrot gotówki lub na kartę kredytową bez konieczności realizacji wydanego bonu. Oprócz tego co czwarty (24 proc.) respondent sądzi, że pożądana byłaby lepsza organizacja po stronie sklepów, a 20 proc., że pomocne byłoby im lepsze oznaczenie opakowań objętych kaucją.
Odmienne punkty widzenia na kaucję
Inne badanie na temat systemu depozytowego, wykonane przez IBRiS, pokazuje, że konsumenci postrzegają kaucję bardziej jako dodatkowy wydatek niż bodziec do oddawania opakowań. Jedynie niewielka część ankietowanych upatruje w kaucji głównie sposób na odzyskanie pieniędzy. Jako składową ceny produktu widzi ją jedna trzecia ankietowanych (34 proc.). Rzadziej postrzegana jest jako motywacja do oddawania opakowań (22 proc.), a jedynie jeden na dziesięciu respondentów uważa to za metodę na odzyskanie poniesionych kosztów (9 proc.). Jednocześnie prawie co czwarty przyznaje, że w ogóle nie zwraca na nią uwagi podczas robienia zakupów (22 proc.).
Kolejna interesująca kwestia badania dotyczy tego, w jaki sposób Polacy reagują na pojawiające się trudności z funkcjonowaniem systemu. Doniesienia o usterkach automatów czy próbach oszustw, które pojawiają się systematycznie w mediach, nie mają wpływu na sposób, w jaki system jest oceniany. W odpowiedziach ankietowanych widać pragmatyzm – dla 31 proc. takie sytuacje pozostają marginalne, pod warunkiem, że nie utrudniają zwrotu opakowań. 18 proc. uważa je za naturalny etap wdrażania, a 19 proc. twierdzi, że ich nagłaśnianie przyczynia się do szybszego usuwania niedociągnięć. W praktyce większe znaczenie ma komfort użytkowania niż same publikacje o nieprawidłowościach.
– Informacje o problemach czy próbach nadużyć są nieodłącznym elementem funkcjonowania każdego nowego rozwiązania i przyciągają uwagę mediów. Jednakże skala obaw konsumentów jest ograniczona – tylko 5 proc. badanych obawia się, że takie sytuacje mogą wpłynąć na wysokość depozytu. Z perspektywy komunikacyjnej istotne jest zestawianie informacji o incydentach z klarownym objaśnieniem zasad działania systemu i konsekwencji nadużyć. To klaruje przekaz i wzmacnia zaufanie, zwłaszcza na etapie, w którym użytkownicy dopiero nabywają wprawę w zwrocie opakowań – mówi Klaudia Rombalska, menedżer projektów w Clear Communication Group.
Niewiedza i brak informacji
Jak podkreślają eksperci Deloitte, kiedy konsumenci doświadczają odmowy przyjęcia opakowania przez maszynę lub ograniczeń logistycznych, to sytuację zazwyczaj interpretują jako „awarie systemu”, choć w rzeczywistości wynika ona z ich braku wiedzy lub organizacji pracy sklepu. Zatem standardem informacyjnym całego rynku powinien być komunikat: kaucja przysługuje tylko za opakowanie, za które została zapłacona. Brak spójnego przekazu wciąż wywołuje zbędną frustrację klientów i nieporozumienia podczas zwrotów.
Równie rozpowszechnione jest mylne przeświadczenie, że ktoś zarabia na nieodebranych kaucjach – zauważają eksperci Deloitte. Zgodnie z regulacjami, od salda niewykorzystanych środków operatorzy muszą odprowadzić podatek VAT do budżetu państwa. Kwota netto, która zostaje w systemie, obligatoryjnie redukuje koszty operacyjne producentów. W rezultacie ten mechanizm nie generuje prywatnego zysku, lecz stabilizuje ceny detaliczne napojów, wpływając korzystnie na cały rynek i konsumenta końcowego.
Ogromne wyzwania dla sklepów
W codzienny tryb pracy handlu detalicznego system depozytowy wprowadził nowe obowiązki i trudności operacyjne. Sklepy muszą nie tylko pobierać depozyty przy sprzedaży napojów w opakowaniach objętych systemem, ale również organizować przyjmowanie tych opakowań z powrotem. W praktyce oznacza to konieczność wdrożenia procedur, reorganizacji przestrzeni sprzedażowej oraz często unowocześnienia wyposażenia. Choć regulacje prawne przewidują różne sposoby przyjmowania zwrotów zarówno ręcznie przy kasie, jak i za pośrednictwem automatów, fakty pokazują, że dostępność tych rozwiązań jest nadal nierównomierna.
W większych sklepach często wdrażane są stacjonarne punkty odbioru czy automaty zwrotne, jednak w mniejszych placówkach deficyt miejsca, personelu czy infrastruktury logistycznej powoduje, że ten proces bywa utrudniony. Sygnały z rynku wskazują na ograniczoną liczbę działających automatów w pierwszych miesiącach funkcjonowania systemu i niepełne przygotowanie organizacyjne w wielu lokalizacjach, co wywołuje frustrację zarówno klientów, jak i załogi sklepów. W efekcie zdarzają się sytuacje, w których pracownicy nie mają przestrzeni na magazynowanie opakowań albo klienci natrafiają na przeszkody techniczne podczas próby zwrotu butelek czy puszek.
– Dla personelu handlu codzienna obsługa systemu oznacza konieczność opanowania nowych procedur, często w warunkach dużego obciążenia pracą. Pracownicy muszą umieć rozróżnić rodzaje opakowań objętych depozytem, obsłużyć zwroty manualne oraz, w miarę wdrażania technologii, zająć się obsługą urządzeń. W praktyce tej adaptacji towarzyszy potrzeba stałego dostępu do informacji i wsparcia technicznego. Z perspektywy organizacyjnej efektywne funkcjonowanie systemu wymaga bliskiej współpracy między sklepami, operatorami systemu oraz dostawcami rozwiązań technologicznych, co w realnym środowisku handlowym jest procesem dynamicznym i rozwija się wraz z doświadczeniem pierwszych miesięcy działania – mówi Michał Pląska, dyrektor operacyjny centrum innowacji retail w spółce COMP.
Zmiany te rzutują również na relacje sklep-klient. Klienci, zwłaszcza na początku po starcie systemu, często raportowali problemy ze znalezieniem miejsca zwrotu opakowań lub napotykali ograniczenia w dostępności działających urządzeń. To z kolei wpływa na odbiór systemu i, co istotne, na chęć konsumentów do regularnego korzystania z niego jako elementu codziennych zakupów. W praktyce handlowej doświadczenia klientów przekładają się na dodatkowe pytania i prośby kierowane do obsługi sklepów, co podnosi obciążenie pracowników i wymaga jasnej komunikacji oraz sprawnych instrumentów wsparcia.
– Jednocześnie system depozytowy daje sklepom okazję do włączenia się w realizację celów gospodarki o obiegu zamkniętym i bardziej zrównoważonego modelu działalności. Dla niektórych detalistów jest to bodziec do modernizacji procesów operacyjnych i wprowadzenia rozwiązań, które w przyszłości mogą poprawić efektywność zarządzania odpadami. Wdrożenie nowych technologii i procedur oraz ich integracja z istniejącymi systemami sprzedaży stanowi wyzwanie, ale może też przyczynić się do usprawnienia funkcjonowania sklepów w dłuższej perspektywie – dodaje Michał Pląska.
Dyskusja dotycząca bonów
Co można zrobić, aby ulepszyć system depozytowy? O tym eksperci z branży debatowali podczas Seminarium Kaucyjnego, zorganizowanego przez Fundację RECAL we współpracy z Krajową Izbą Gospodarczą. Zwracali uwagę m.in. na potrzebę poprawy funkcjonowania różnych elementów mechanizmu, promowania pozytywnej komunikacji, jak i nakłaniania Polaków do partycypowania w procesie.
– Musimy zrobić wszystko, aby pomóc klientom w podejmowaniu decyzji na małą skalę. Należy uprościć procedurę, tak aby była ona dla klientów przyjemna i naturalna. Sklepy w innych krajach już konkurują ze sobą w tym obszarze i można przewidywać, że ten trend zagości również w Polsce – podkreśliła Anita Sowińska, wiceminister klimatu i środowiska.
Kontrowersje wzbudza kwestia bonów, czyli voucherów generowanych przez automaty do zbiórki butelek. W praktyce sklepy narzucają okres ich ważności wynoszący do 30 dni. Coraz częściej słychać głosy wyrażające potrzebę wydłużenia okresów ich ważności.
– 30-dniowy okres ważności vouchera nie wynika z założeń operatorów systemu i nie jest naszym oczekiwaniem. Jako przedsiębiorstwo dążymy do tego, aby system depozytowy był klarowny oraz umacniał zaufanie konsumentów. Wprowadzanie ograniczeń w postaci krótkiego terminu ważności voucherów oceniamy jako działanie krótkowzroczne. Kaucja.pl rozlicza się za każdy wykorzystany voucher bez narzucania ram czasowych. Konsument, który nabył produkt, zgromadził opakowania i oddał je do punktu handlowego, powinien mieć pełne prawo do odzyskania zapłaconego depozytu bez żadnych restrykcji – zaznaczył Piotr Okurowski, prezes Kaucja.pl, jednego z operatorów systemu.
Krytyka w mediach społecznościowych jest łatwa
Eksperci zwracają uwagę, że wciąż utrzymuje się wysoki poziom braku rzetelnych informacji dotyczących systemu depozytowego. W Ministerstwie Klimatu i Środowiska planowane jest powołanie zespołu z udziałem przedstawicieli NASK, do którego będzie można zgłaszać przypadki dezinformacji.
– Bardzo łatwo jest sfotografować worki leżące obok automatu i wrzucić to do sieci, nie upewniając się, czy zostały zabrane 5 minut później. Krytyka w mediach społecznościowych jest prosta, a algorytmy i boty ją potęgują. Choć pełne wyeliminowanie tego zjawiska jest niemożliwe, podejmowane są kroki mające na celu jego ograniczenie. Jest to istotne, aby nie zachwiać zaufania konsumentów co do zasadności funkcjonowania systemu depozytowego – podkreślił Jakub Ogórek, prezes Polskiego Systemu Kaucyjnego.
System musi wyjść poza obszar sklepów
Według ekspertów bardzo ważny jest dalszy rozwój miejsc odbioru poza handlem – takich, które odciążą sklepy i przejmą część strumienia opakowań. Należy pamiętać, że system depozytowy obejmuje nie tylko automaty. Zbiórkę automatyczną uzupełnia zbiórka manualna.
– Model oparty głównie na handlu był dobrym punktem wyjścia, ale jeśli system depozytowy ma być faktycznie dogodny i powszechny, musi wykroczyć poza obszar sklepów. Inne miejsca zbiórki, tzw. pozahandlowe, nie powinny stanowić jedynie uzupełnienia – mają realny potencjał, by przejmować część strumienia opakowań w miejscach codziennej aktywności. Jednocześnie ich rozwój musi postępować w parze z jakością i bezpieczeństwem. Najważniejsze jest nie tylko odebranie opakowania, ale jego prawidłowa weryfikacja i sposób przetwarzania, w tym kontrolowana kompresja. Właśnie na tym etapie rozstrzygają się kwestie bezpieczeństwa użytkownika i jakości surowca – oznajmił Sławomir Gnalicki, prezes zarządu spółki Czysta Polska Recyklomaty.
Zmiany w systemie najwcześniej w czerwcu
Ministerstwo klimatu zadeklarowało przedstawienie w czerwcu 2026 roku wniosków z rozmów na temat rozszerzenia systemu o nowe typy opakowań, w tym butelki o pojemności do 100 ml, popularnie nazywane małpkami. Ich ewentualne włączenie stanowiłoby kolejny krok w domykaniu obiegu opakowań po napojach, choć wiązałoby się z koniecznością dostosowania infrastruktury punktów przyjęć i logistyki zwrotnej.
– Ostateczna weryfikacja prognoz kosztów i efektywności będzie możliwa po podsumowaniu roku 2027, gdy system osiągnie pełną dojrzałość operacyjną. Obecnie największym wyzwaniem jest edukacja. Nie tylko klientów, lecz przede wszystkim bezpośrednich realizatorów zbiórki, czyli personelu sklepów. To oni kształtują doświadczenie klienta i są pierwszym źródłem wiedzy o zasadach systemu. Bez ich zrozumienia celu czy mechaniki działania trudno zbudować zaufanie społeczne – mówi Joanna Leoniewska-Gogola, dyrektor w zespole sustainability & climate w Deloitte.