Rozpoczyna się kolejna odsłona Złotego Bankiera, najistotniejszego i najbardziej dogłębnego „konkursu piękności” dla branży bankowej w Polsce. Organizatorzy pozostają bez zmian: Bankier.pl i Puls Biznesu. Przedstawiamy rezultaty plebiscytu, który od wielu lat elektryzuje sektor.
Złoty Bankier 2026 – oto wszyscy nagrodzeni
1. Złoty Bank 2026
2. Najlepszy rachunek osobisty
3. Najlepszy rachunek dla pociechy
4. Najlepszy kredyt pod hipotekę
5. Najlepszy kredyt gotówkowy
6. Konto Premium 2026
7. Bank z powołaniem 2026
8. Produkt/usługa z powołaniem 2026
9. Najlepsze media społecznościowe
10. Złota Ochrona Cybernetyczna
11. SMART Bankier 2026. Produkty, które wzbudzały zainteresowanie
30 sekund – tyle wynosi średni czas oczekiwania na kontakt z najlepszą telefoniczną obsługą klienta banku. Banki niemalże do perfekcji udoskonaliły jakość usług w contact center. Obsługa w agencjach i na chacie staje się coraz sprawniejsza. Generalnie doświadczenie klienta (UX) w sektorze bankowym poprawia się każdego roku. Wiemy o tym, gdyż oceniamy rynek z perspektywy dziesięcioletniego doświadczenia w badaniach.
Bieżąca edycja Złotego Bankiera ma wyjątkowe znaczenie, gdyż umożliwia uzyskanie pełnej porównywalności jakości w obszarze bankowości w okresie aż dziesięciu lat. Historia konkursu jest bogata. Złoty Bankier początkowo funkcjonował jako plebiscyt organizowany wśród użytkowników internetu, którzy wybierali czołowe banki w kategoriach produktowych: konto, kredyt i inne. Część nagród przyznawała kapituła konkursowa.
Taka sytuacja trwała do 2014 r., gdy Złoty Bank przekształcił się w największy na krajowym rynku finansowym projekt ewaluacji jakości obsługi klientów oraz atrakcyjności oferty produktowej. Początkowo badania skupiały się głównie na placówkach, a realizowali je audytorzy niepowiązani z analizowaną instytucją finansową.
Dekadę temu zmieniliśmy reguły Złotego Bankiera. Po pierwsze, w badaniu położyliśmy akcent na wielokanałowość i w ocenie uwzględniono wszelkie formy kontaktu z klientem: placówkę, infolinię, kanały zdalne (czat/formularz) oraz kanały elektroniczne (serwis internetowy/aplikacja). Po drugie, wsłuchując się w opinie z rynku, inaczej dobraliśmy tajemniczych klientów. Niektóre banki zwracały uwagę na znaczące różnice w ocenie ich serwisu przez stałych klientów i osoby z zewnątrz. Wskazywały na wysoki poziom NPS we własnej bazie klientowskiej, który nie znajdował pełnego odzwierciedlenia w badaniu Złoty Bankier.
Zatem od 2016 r. oceny bankom wystawiają tajemniczy klienci, którzy nie utrzymują relacji z badaną instytucją, jak również audytorzy, którzy są ich klientami.
Zmiana zaowocowała niewielkimi roszadami w rankingu. Tytuł Złotego Banku powędrował do ING Banku Śląskiego, który rzeczywiście może poszczycić się bardzo oddanymi klientami, a to oni wynieśli ING BSK na czoło klasyfikacji. Podobnie skorzystał mBank, który również charakteryzuje się wysokim NPS. W 2018 r. zajął drugie miejsce.
Obu bankom zabrakło czegoś, by utrzymać się na szczycie. Historia Złotego Bankiera w odświeżonej formule dowodzi, że miejsce w elicie gwarantuje jedynie systematyczna strategia ukierunkowana na jakość. Jeszcze 8-10 lat temu istniały sytuacje, w których przy maksymalnej koncentracji działań sprzedażowych można było osiągnąć imponujące wyniki. Przykład: Eurobank (wicelider w 2017 r.) i Raiffeisen (Złoty Bank w 2018 r.). Co znamienne, obydwa banki osiągnęły szczyt swoich możliwości niemal przed sprzedażą przez inwestorów. Poprawa wyników mogła być wynikiem window dressing.
Można to zauważyć również na przykładzie segmentu detalicznego Citi Handlowy, który od bieżącego roku zmienia nazwę na Velobank. Oddziały banku uplasowały się na czwartej pozycji w zeszłorocznym rankingu, a w tym roku zajęły trzecie miejsce. W pozostałych kanałach bank wypadł słabiej.
Przy obecnym poziomie UX w najlepszych bankach nie ma już miejsca na jednosezonowe sukcesy. Można poprawić jakość obsługi w sieci lub usprawnić komunikację na czacie, lecz utrzymanie stałego poziomu we wszystkich kanałach wymaga nakładu czasu i znacznych inwestycji.
Z tegorocznych badań Złotego Bankiera wynika, że banki niemalże idealnie doprowadziły UX klienta w kontakcie z infolinią. Po latach eksperymentów z IVRem udało się stworzyć system sprawnego rozpoznawania problemu zgłaszanego przez dzwoniącego i wyboru właściwej ścieżki rozwiązania. Jak podkreślają audytorzy: szybciej skontaktujesz się z bankiem niż z rodziną.
Oddział udowadnia, że informacje o jego upadku są mocno przesadzone. Placówka w dalszym ciągu stanowi istotny element całego systemu komunikacji z bankiem, zwłaszcza dla nowych klientów. Badania wykazują, że może pełnić niezwykle ważną rolę nie tylko informacyjną, ale również edukacyjną.
Z roku na rok wzrasta rola czatu. Kilka lat temu był to dodatek, a obecnie to narzędzie niezbędne. Nie wszystkie banki przywiązują do niego wagę, ale niektóre poświęcają temu kanałowi komunikacji szczególną uwagę.
Na koniec internet i aplikacja. Badania w tym zakresie przeprowadzane są przez klientów, którzy na co dzień korzystają z bankowości elektronicznej i mobilnej danego banku. Wnioski są niezwykle interesujące i wymagają szczegółowej analizy. Dla klientów kluczowe znaczenie mają użyteczność, intuicyjność obsługi, bezpieczeństwo, a nie liczba funkcji i bogaty pakiet dodatków. Dotyczy to szczególnie aplikacji. Najbardziej zaskakujące jest to, że klienci nie znają pełnego zakresu możliwości aplikacji. Zdarzało się, że dopiero w oddziale dowiadywali się, że za jej pomocą mogą np. kupować bilety komunikacyjne.
W obszarze produktów uwagę zwraca wyjątkowo rozbudowana funkcjonalność rachunków osobistych, które w niczym nie przypominają prostych ROR sprzed kilkunastu lat.
Wyjątkowo wzbogacona została także oferta kont dla dzieci i młodzieży. Gdy kilka lat temu rozpoczynaliśmy tworzenie rankingu, do rywalizacji stanęło zaledwie kilka banków. Obecnie to obligatoryjna i istotna pozycja w ofercie na rynku bankowym.
Nowością w bieżącym rankingu jest statuetka Złoty Bankier dla banku angażującego się społecznie. Jest to kategoria trudna do oceny, ale niezwykle istotna z perspektywy klientów. Potwierdzają to dane z raportu „Od misji do miłości – bankowość, która tworzy love brand”, który przygotowaliśmy w powiązaniu z badaniem Złoty Bankier.
Prezentacja wyników plebiscytu już o godzinie 11. Zapraszamy do zapoznania się!
Zatem od 2016 r. oceny bankom wystawiają tajemniczy klienci, którzy nie utrzymują relacji z badaną instytucją, jak również audytorzy, którzy są ich klientami.
Zmiana zaowocowała niewielkimi roszadami w rankingu. Tytuł Złotego Banku powędrował do ING Banku Śląskiego, który rzeczywiście może poszczycić się bardzo oddanymi klientami, a to oni wynieśli ING BSK na czoło klasyfikacji. Podobnie skorzystał mBank, który również charakteryzuje się wysokim NPS. W 2018 r. zajął drugie miejsce.
Obu bankom zabrakło czegoś, by utrzymać się na szczycie. Historia Złotego Bankiera w odświeżonej formule dowodzi, że miejsce w elicie gwarantuje jedynie systematyczna strategia ukierunkowana na jakość. Jeszcze 8-10 lat temu istniały sytuacje, w których przy maksymalnej koncentracji działań sprzedażowych można było osiągnąć imponujące wyniki. Przykład: Eurobank (wicelider w 2017 r.) i Raiffeisen (Złoty Bank w 2018 r.). Co znamienne, obydwa banki osiągnęły szczyt swoich możliwości niemal przed sprzedażą przez inwestorów. Poprawa wyników mogła być wynikiem window dressing.
Można to zauważyć również na przykładzie segmentu detalicznego Citi Handlowy, który od bieżącego roku zmienia nazwę na Velobank. Oddziały banku uplasowały się na czwartej pozycji w zeszłorocznym rankingu, a w tym roku zajęły trzecie miejsce. W pozostałych kanałach bank wypadł słabiej.
Przy obecnym poziomie UX w najlepszych bankach nie ma już miejsca na jednosezonowe sukcesy. Można poprawić jakość obsługi w sieci lub usprawnić komunikację na czacie, lecz utrzymanie stałego poziomu we wszystkich kanałach wymaga nakładu czasu i znacznych inwestycji.
Z tegorocznych badań Złotego Bankiera wynika, że banki niemalże idealnie doprowadziły UX klienta w kontakcie z infolinią. Po latach eksperymentów z IVRem udało się stworzyć system sprawnego rozpoznawania problemu zgłaszanego przez dzwoniącego i wyboru właściwej ścieżki rozwiązania. Jak podkreślają audytorzy: szybciej skontaktujesz się z bankiem niż z rodziną.
Oddział udowadnia, że informacje o jego upadku są mocno przesadzone. Placówka w dalszym ciągu stanowi istotny element całego systemu komunikacji z bankiem, zwłaszcza dla nowych klientów. Badania wykazują, że może pełnić niezwykle ważną rolę nie tylko informacyjną, ale również edukacyjną.
Z roku na rok wzrasta rola czatu. Kilka lat temu był to dodatek, a obecnie to narzędzie niezbędne. Nie wszystkie banki przywiązują do niego wagę, ale niektóre poświęcają temu kanałowi komunikacji szczególną uwagę.
Na koniec internet i aplikacja. Badania w tym zakresie przeprowadzane są przez klientów, którzy na co dzień korzystają z bankowości elektronicznej i mobilnej danego banku. Wnioski są niezwykle interesujące i wymagają szczegółowej analizy. Dla klientów kluczowe znaczenie mają użyteczność, intuicyjność obsługi, bezpieczeństwo, a nie liczba funkcji i bogaty pakiet dodatków. Dotyczy to szczególnie aplikacji. Najbardziej zaskakujące jest to, że klienci nie znają pełnego zakresu możliwości aplikacji. Zdarzało się, że dopiero w oddziale dowiadywali się, że za jej pomocą mogą np. kupować bilety komunikacyjne.
W obszarze produktów uwagę zwraca wyjątkowo rozbudowana funkcjonalność rachunków osobistych, które w niczym nie przypominają prostych ROR sprzed kilkunastu lat.
Wyjątkowo wzbogacona została także oferta kont dla dzieci i młodzieży. Gdy kilka lat temu rozpoczynaliśmy tworzenie rankingu, do rywalizacji stanęło zaledwie kilka banków. Obecnie to obligatoryjna i istotna pozycja w ofercie na rynku bankowym.
Nowością w bieżącym rankingu jest statuetka Złoty Bankier dla banku angażującego się społecznie. Jest to kategoria trudna do oceny, ale niezwykle istotna z perspektywy klientów. Potwierdzają to dane z raportu „Od misji do miłości – bankowość, która tworzy love brand”, który przygotowaliśmy w powiązaniu z badaniem Złoty Bankier.
Zapraszamy do zapoznania się!