UOKiK stawia zarzuty spółce Meta Platforms Ireland, odpowiedzialnej za Facebooka oraz Instagrama, dotyczące potencjalnych trudności dla użytkowników w szybkim i bezpośrednim nawiązywaniu kontaktu z tymi platformami – zawiadomił urząd we wtorek. Dodał, że w przypadku potwierdzenia tych zarzutów, Meta może zostać obciążona karą do 10% jej rocznego przychodu.
Labirynt zamiast pomocy
Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), firma może nie oferować klientom skutecznych sposobów komunikacji, co jest sprzeczne z obowiązującymi regulacjami prawnymi. Urząd zaznaczył, że Facebook i Instagram to dla wielu osób powszednie narzędzia służące do komunikowania się, budowania wspólnot, udostępniania treści, handlu oraz rozrywki. Podkreślił, że zakładając konto i korzystając z funkcji platformy, użytkownik zawiera umowę z jej właścicielem. „Gdy pojawi się problem, np. zawłaszczenie konta, spór dotyczący płatności lub utrata możliwości korzystania z usługi, to naturalnym jest oczekiwanie możliwości szybkiego oraz bezpośredniego kontaktu z daną platformą” – oznajmił urząd.
UOKiK zwrócił uwagę na to, że regulaminy Facebooka i Instagrama – stanowiące treść umów zawieranych z klientami – nie zawierają adresu e-mail ani numeru telefonu dedykowanych do kontaktu z firmą. Zamiast tego, użytkownicy są przekierowywani do działu pomocy oraz formularzy kontaktowych. „Problemem jest fakt, że formularze te obejmują tylko część możliwych sytuacji lub nie umożliwiają autentycznej wymiany zdań, gwarantującej skuteczną interwencję ze strony dostawcy. Często konsument nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na swój adres e-mail, co utrudnia późniejsze udowodnienie, czego dotyczyła skarga oraz kiedy została złożona – a to może być istotne przy dochodzeniu praw przez konsumentów” – zauważył urząd.
Podkreślił, że klienci napotykający problemy związane ze swoimi profilami w serwisach społecznościowych mają w rzeczywistości możliwość kontaktu jedynie za pomocą formularzy online, co utrudnia efektywną komunikację.
10 proc. obrotu na szali
Urząd poinformował, że Prezes UOKiK w związku z powyższym postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd, zarządzającej Facebookiem i Instagramem. „W sytuacji, gdy zarzuty zostaną potwierdzone, przedsiębiorstwu grozi sankcja finansowa w wysokości do 10% rocznego obrotu” – dodał.
Jak przypomniano w komunikacie UOKiK, przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili, gdy konsument wyrazi wolę zawarcia takiej umowy, ma prawny obowiązek poinformowania go w sposób jasny i zrozumiały o sprawnych kanałach kontaktu, włączając w to adres e-mail oraz numer telefonu.
„Jeżeli przedsiębiorca osiąga zyski dzięki użytkownikom platformy – czy to poprzez prezentowane reklamy, czy poprzez odpłatną opcję bez reklam – jest zobowiązany zapewnić im realną możliwość kontaktu. Konsument ma prawo do szybkiego wyjaśnienia problemu, wniesienia reklamacji, zgłoszenia naruszenia lub pilnej kwestii związanej z bezpieczeństwem konta – a nie błądzić wśród linków czy kolejnych formularzy” – oznajmił prezes UOKiK Tomasz Chróstny. Jak podkreślił, informacja na temat tego, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być przedstawiona w sposób prosty i klarowny najpóźniej w momencie zawierania umowy. „Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku firmy Meta” – dodał Chróstny, cytowany w komunikacie.
Prześwietlą cały sektor e-commerce
UOKiK zwrócił także uwagę na to, że czasami reakcja ze strony firmy nie następuje lub jest niewystarczająca, a podczas przesyłania materiałów mogą istnieć ograniczenia dotyczące ilości, rozmiaru lub typu załączników. „Nawet jeśli w konkretnych przypadkach dostępne są specjalne formularze, na przykład dotyczące przejęcia konta, nie rozwiązuje to problemu braku wyraźnie wskazanych, szybkich kanałów komunikacji z przedsiębiorcą” – ocenił urząd.
Poinformował, że analizuje cały sektor e-commerce pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail oraz numery telefonów, umożliwiające łatwy oraz szybki kontakt z firmą. „Dotyczy to szczególnie podmiotów oferujących globalne usługi polskim konsumentom” – dodał UOKiK. (PAP)
ab/ amac/