Pracownicy infolinii coraz częściej są odbiorcami werbalnej agresji oraz cyberprzemocy. Problem ten dotyka dużej grupy osób, które pracują w bezpośrednim kontakcie z petentami i wywiera mierzalny wpływ na ich kondycję psychiczną, absencję w pracy oraz fluktuację personelu. Rozmiar zjawiska powoduje, że przedsiębiorstwa coraz częściej akcentują potrzebę rzeczywistej protekcji pracowników pierwszego kontaktu. Na to zagadnienie zwraca uwagę zapoczątkowana kampania społeczna „Nie odbieram hejtu”.
– Problem cyberprzemocy i agresji werbalnej w komunikacji między nabywcami i korporacjami jest na tyle spory, że aktualnie firmy nie tylko poszukują rozwiązań, aby udoskonalić obsługę klienta, ustanowić najlepsze standardy, ale równie usilnie szukają metod związanych z ochroną podwładnych. Mowa nienawiści nie ustaje w momencie zakończenia interakcji klienta z firmą, ale pozostaje z pracownikiem na dłużej – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Marcin Sosnowski, dyrektor zarządzający Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.
Nawet 43 proc. pracowników doświadcza wrogości. Rusza walka z patologią
Brytyjski Instytut Obsługi Klienta (ICS) informuje, że 43 proc. pracowników utrzymujących kontakt z petentami zaznało wrogości z ich strony, która nie ogranicza się wyłącznie do przemocy werbalnej. Ilość pracowników, którym grożono również użyciem siły fizycznej, sięgnęła 21 proc. – najwyższy pułap w dziejach.
Rozmiar hejtu niewątpliwie wpływa na zatrudnianie pracowników w dziale klienta, na ich rotację, dlatego wiemy, jak istotne jest wprowadzenie współcześnie zmian – mówi Maciej Piechociński, prezes INEA.
W odpowiedzi na wzrastającą falę agresji werbalnej wobec pracowników frontowych w Polsce z inicjatywy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB oraz firm Discidius i INEA rozpoczęła się kampania społeczna „Nie odbieram hejtu”.
– To, co się wydarza podczas rozmów, stało się inspiracją do tego, by wykreować kampanię, w której potrafimy odpowiednio mówić o hejcie, wyjaśnić, dlaczego ma miejsce i jak sobie z nim radzić – tłumaczy Erich Sikora, CEO Discidius, firmy udostępniającej oprogramowanie do analizy konwersacji telefonicznych.
Groźby cielesne i obelgi. Niepokojące dane z rynku obsługi klienta
Kampania jest adresowana przede wszystkim do pracowników zdalnej obsługi klienta, którzy każdego dnia konfrontują się z uczuciami klientów podczas rozmów telefonicznych, mailowych, na czatach oraz w mediach społecznościowych. Organizatorzy podkreślają, że agresja werbalna nie powinna być odbierana jako element wpisany w specyfikę tej profesji, a pracownicy frontowi nie są „zaworem bezpieczeństwa” dla negatywnych emocji klientów.
Długotrwałe obciążenie emocjonalne to jeden z kluczowych determinantów sprzyjających wyczerpaniu zawodowemu, redukcji zaangażowania i fluktuacji personelu. W sektorach bazujących na bezpośrednim kontakcie z klientem coraz istotniejsze znaczenie nadaje się więc wsparciu mentalnemu, szkoleniom z zakresu empatii i klarownym procedurom reagowania na agresję. Dla przykładu brytyjskie badanie ICS z 2023 roku wykazało, że tylko 44 proc. pracowników, którzy zetknęli się z wrogością w pracy, zgłosiło to, a głównymi motywami braku zgłoszenia były przeświadczenie, że nie będzie to miało znaczenia (52 proc.) oraz fakt, że zdarza się to za często, by warto było to zgłaszać (33 proc.).
– Pracodawca musi wspierać pracownika, przeprowadzić go przez szkolenia, zapewnić mu możliwość pomocy lub konsultacji psychologicznej. To, z czym oni się borykają na co dzień, jest dla nich bardzo trudne pod względem emocjonalnym – ocenia Erich Sikora.
W ocenie organizatorów kampanii odpowiedzialność za transformację norm komunikacji spoczywa nie tylko na pracownikach, ale w szczególności na firmach, które kształtują kulturę dialogu i relacji z klientami. Wskazują oni, że inwestycje w bezpieczeństwo psychiczne zespołów obsługi klienta mają bezpośrednie przełożenie na jakość usług oraz stabilność przedsiębiorstwa.
– Branża contact center, inaczej branża zdalnej komunikacji z klientami, posiada największy potencjał, żeby próbować kształtować kulturę respektu w komunikacji, bo obsługa klienta bazuje właśnie na komunikacji. W branży według naszych kalkulacji pracuje przeszło 300 tys. osób. Każda z nich przechodzi szczegółowe szkolenia z zakresu obsługi klienta, komunikacji, empatii, budując umiejętności prowadzenia komunikacji z należytym poważaniem i w pozytywnej formie. Uważam, że jako branża obsługi klienta jesteśmy w stanie przekazać społeczeństwu umiejętności i standardy postępowania na wysokim poziomie kultury osobistej i kultury komunikacji – ocenia Marcin Sosnowski.
– Przyłączenie się do kampanii „Nie odbieram hejtu” było dla nas rzeczą naturalną. Odpowiedzialny biznes nie tylko reaguje, ale także tworzy nowe wartości i nastawienie do relacji, szczególnie z klientami. Klienci wymagają wysokich standardów, znakomitej jakości obsługi klienta, z drugiej strony pracownicy potrzebują bezpiecznego otoczenia pracy – tłumaczy prezes spółki INEA.
Agresja klientów deprawuje pracowników
Poziom hejtu i agresji słownej ma bezpośredni wpływ na kondycję kadrową w dziedzinie obsługi klienta, w tym na rotację pracowników oraz trudności w utrzymaniu doświadczonych zespołów. Stąd też niezbędne jest opracowanie nowych standardów dialogu pomiędzy firmami a klientami, opartych na obopólnym szacunku.
– Efekty tego dialogu, modyfikacji w nastawieniu oraz edukacji, jeżeli chodzi o cały rynek, nie tylko telekomunikacyjny, będą miały szczególnie istotny, pozytywny wpływ na obsługę klienta, na sprzyjające środowisko naszych konsultantów – przekonuje Maciej Piechociński.
Organizatorzy kampanii zapraszają kolejne przedsiębiorstwa i instytucje, by dołączały do inicjatywy i współtworzyły społeczność zorientowaną wokół zwalczania agresji słownej. W ich mniemaniu tylko wspólne poczynania całej branży mogą doprowadzić do realnej przemiany norm komunikacji i poprawy warunków pracy osób, które dzień w dzień odpowiadają za kontakt z klientami.
Jednym z instrumentów wspierających upowszechnianie dobrych praktyk w branży jest konkurs Polish Contact Center Awards, który od lat rozpoznaje i promuje najwyższe standardy komunikacji z klientami oraz rozwiązania postrzegane jako wzorcowe dla rynku.
– Gromadzimy tam doświadczenia firm oraz działania, które one uznają za właściwe. Prezentują, w jaki sposób obsługują klienta, jak budują poprawną komunikację między firmami. Obszerne gremium jury później ocenia te standardy i selekcjonuje najlepsze, które powinny być przykładem dla rynku, dla innych organizacji – mówi Marcin Sosnowski.